【正文】 ，一般要突出的內(nèi)容有（）。 “??之最”，但應(yīng)遵循（）進行處理。 ，導(dǎo)游員要認(rèn)真總結(jié)并向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報告。報告的內(nèi)容大致包括（）。 、應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)、今后的防范、改進措施1由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對導(dǎo)游員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游員應(yīng)（）A、認(rèn)為與己無關(guān)而不予理睬B、向旅游者耐心細致的解釋，以防引起誤解 C、與旅游者辯解，澄清責(zé)任D、盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃E、設(shè)身處地地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒1遇到交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游員沒有負(fù)重傷，神志還清楚，在一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是（）A、立即組織搶救B、保護現(xiàn)場，立即報案 C、迅速向旅行社匯報D、保護旅游者的財產(chǎn)安全 E、做好全團旅游者的安撫工作1面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員處理旅游者每個要求時，堅持的基本原則是（）A、靈活處理原則 B、傾聽和耐心解釋原則 C、合理而可能原則D、請示匯報原則 E、尊重合同原則1旅游者到達某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в螁T提出此類要求時，導(dǎo)游員應(yīng)（）A、設(shè)法予以滿足 B、婉言拒絕 C、協(xié)助聯(lián)系D、讓旅游者自行解決 E、向旅游者講明具體乘車路線1女性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（）A、謹(jǐn)慎 B、依賴 C、情感豐富 D、隨便 E、好購物1少兒那旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（）。A好傾聽 B依賴 C好奇 D受外界影響大 E開朗1在安排審美賞景活動時導(dǎo)游員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（）。A、有張有弛，勞逸結(jié)合 B順乎自然，輕松自如 C、動靜結(jié)合 E、有急有緩,快慢相宜 F、導(dǎo)游結(jié)合1入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（）。A旅游主體不一樣 B旅游客流的流向不一樣C入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作流程非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作流程非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E旅游消費的流動方向不一樣1觀光旅游型旅游景區(qū)可以分為（）。A觀光旅游性 B古跡尋訪型 C文化修養(yǎng)型 D風(fēng)情體驗型 E科考探險型當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，需及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)做力所能及的初步處理是（）。A止血 B包扎 C接骨 E上夾板 F讓傷者平衡四、判斷說明題（每題1分，共10分，請對下列說法判斷正確或者錯誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯誤的打“”，如果是錯誤的，則須改正或說明理由）1，作為全陪，地陪和出境旅游領(lǐng)隊，都必須取得國家旅游局辦法《導(dǎo)游資格證書》，并持導(dǎo)游證上崗。（）2，1923年8月，陳光甫先生在上海商業(yè)儲備銀行其下創(chuàng)設(shè)了旅游部后，出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。（）3，旅游服務(wù)是指導(dǎo)游員在帶團前往旅游目的地途中的交通工具上所提供的服務(wù)。其主要事宜有地陪承擔(dān)。（）4，旅游活動中不確定因素比較多，在導(dǎo)游服務(wù)中，旅游故障的發(fā)生是難免的。（）5，若錯接發(fā)生在同議價旅行社接待的兩個旅游團是，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，全陪可不再交換旅游團，地陪應(yīng)交換旅游團并向旅游者道歉。（）旅游者患了一般性的感冒，導(dǎo)游員要關(guān)心旅游者的病情，并給旅游者一些藥服用。（）7．若旅游者在接近用餐時間仍堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他自己點菜，費用自理。（）,提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動,導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助,并陪同前往.(),地陪是旅游目的地主團旅行社的代表。（）旅游者酗酒，導(dǎo)游員應(yīng)規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，如不聽，可不再過問。（）五、簡答題（每題4分，共12分）1．簡述地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)。2．簡述歡送辭包括的主要內(nèi)容。3．簡述誤機（車、船）事故發(fā)生后導(dǎo)游員應(yīng)如何處理。六、案例分析題（13分）國慶節(jié)華東五市六日游行程安排D1 前往杭州，游覽飛來峰、靈隱寺。D2 游覽西湖、虎跑泉、六和塔。之后乘車前往蘇州。D3 游覽寒山寺、留園、西園、虎丘，之后前往無錫。D4 游覽靈山風(fēng)景區(qū)、蠡園，之后乘車前往南京，游覽閱江樓、總統(tǒng)府。D5 游覽中山陵。之后前往上海，游覽外灘、南浦大橋，到南京路購物。D6 游覽豫園、新天地，自由活動后，送團。以上是某旅行社華東五市六日游的行程安排。導(dǎo)游員小張接團后，第一天游覽靈隱寺時沒有講解，讓游客自己進去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，1小時后在寺門外集中，帶游客到行程上沒有的商店去購物1小時。第三天在游覽寒山寺時，小張同樣沒有作太多的講解，計劃中的留園也沒有去，而是帶游客到觀前街的一家商店去購物。游客強烈反對并要求按行程游覽，小張也沒有理會。第四天上午10點，游客王先生在蠡園走失。由于該游客的手機一直處于關(guān)機狀態(tài)，直至下午4點，導(dǎo)游向旅行社報告時，才找到走失游客。以至于全團滯留無錫6個小時之久。到晚上8點，全團才趕到南京。次日游客們要求補游閱江樓、總統(tǒng)府兩個景點，小張以行程時間太緊為由予以拒絕。六天行程結(jié)束后，游客們意見很大，認(rèn)為小張并未按照日程計劃執(zhí)行任務(wù)還強制購物，集體投訴小張并要求賠償損失。請問：（1）小張在那些方面沒有按照日程安排來做？請指出不當(dāng)之處。（2）聯(lián)系本案實際，談?wù)勗谟斡[途中游客走失應(yīng)如何正確處理？（3）結(jié)合本案實際，談?wù)剬?dǎo)游員在游覽途中應(yīng)如何預(yù)防游客走失？2007年江蘇省導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題一、填空題（每空0．5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）1．___________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加 禁酒大會。此次旅行成為人們公認(rèn)的近代旅游活動的開端。2．導(dǎo)游服務(wù)大體可分為五類，即___________、___________、___________、咨詢服務(wù)和問題處理。3．導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)，歸納起來主要有以下幾個特點：___________、___________、___________、跨文化性以及與服務(wù)對象密切接觸。4．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游員是指依該條例取得___________，接受___________，為旅游者提供___________、___________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。5．按工作范圍劃分，我國導(dǎo)游員分為___________、___________、___________和景點景區(qū)導(dǎo)游員。6．首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要介紹當(dāng)?shù)氐腳__________、___________以及___________。7．導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與___________商定第二天的叫早時間，并請___________通知全團。8．地陪在迎接旅游團時，應(yīng)提前___________抵達機場(車站、碼頭)。9．地陪帶團到達機場(車站、碼頭)必須留出充裕的時間，以保證旅游者能按時抵達送站地點，從而避免誤機(車)事故的發(fā)生。具體要求是：團隊乘出境航班提前___________分鐘；乘國內(nèi)航班提前 分鐘；乘火車提前___________分鐘。10．___________方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處于___________。11．在導(dǎo)游講解技巧中，___________適用于對規(guī)模較大、內(nèi)容龐雜的景點進行講解。12．旅游故障按___________來劃分，有技術(shù)性故障和自然性故障；按危害程度劃分，有___________和一般故障。13．國內(nèi)游客丟失身份證，應(yīng)由___________核實后開具證明，失主持證明到___________報失，經(jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行。14．旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有三種類型：___________、和選擇性旅游服務(wù)。15．在實施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，通道分為___________和___________兩種。16．導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由___________收取，用畢立即___________，不要代為保管。17．導(dǎo)游員在帶團時，要根據(jù)不同的情況采用不同的方法來調(diào)節(jié)旅游者情緒，其基本方法有___________、___________和___________。二、單項選擇題（每題0．5分，共25分。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)）1．按照導(dǎo)游人員l0分制計分辦法規(guī)定，導(dǎo)游員未通過年審而繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的應(yīng)扣除()。A．10分 B．8分 C．6分D．4分2．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件3．旅游團中某位游客希望其在華親友隨團活動，導(dǎo)游員首先應(yīng)()。A．婉言拒絕B．表示贊同C．征得領(lǐng)隊和其他團員的同意D．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報4．導(dǎo)游員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。A．社會性D．文化性C．服務(wù)性D．涉外性5．一名游客購物回飯店后，因?qū)ι唐奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．讓游客自己去退B．積極協(xié)助，必要時陪同前往C．告訴游客不屬于自己的工作范圍D．告知游客商品出了店就不能更換6．不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，不單獨占一座位，應(yīng)按成人票價的()付費。A．10％ B．30％ C．50％ D．70％7．以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時為若干家旅行社服務(wù)。這樣的導(dǎo)游員是()。A．專職導(dǎo)游員 B．業(yè)余導(dǎo)游員C．自由職業(yè)導(dǎo)游員D．兼職導(dǎo)游員8．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時，導(dǎo)游員首先應(yīng)當(dāng)()。A．在接站地等候B．從接站地返回C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系9．在現(xiàn)代旅游業(yè)中，處于核心地位的是()。A．飯店B．交通C．旅游景點D．旅行社10．按照國家導(dǎo)游等級考核、考試有關(guān)規(guī)定，取得初級導(dǎo)游員資格()以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者可晉升為中級導(dǎo)游員。A．1年B．2年 C．3年 D．4年11．旅游團在游太湖時，一游客提出單獨劃小船游湖的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．同意其要求，并陪同一起劃船 B．不能答應(yīng)C．婉言勸阻，若游客堅持，就不必阻攔 D．讓游客去問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定12．接待乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前()小時確認(rèn)機票。A．24 B．36 C．48 D．7213．面對個別旅游者惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A．不卑不亢、求同存異B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 C．耐心解釋D．嚴(yán)正駁斥14．在游覽十三陵定陵時，游客參觀完出土文物后，導(dǎo)游員提出這樣問題“中國皇帝的墳?zāi)故鞘裁礃幼拥?萬歷皇帝又是怎樣入葬的?大家若想知道答案，請隨我去參觀地宮吧?！边@樣的講解技巧屬于()。A．自問自答法B．虛實結(jié)合法C．突出重點法D．制造懸念法15．下列不屬于導(dǎo)游詞寫作基本要求的是()。A．準(zhǔn)確 B．鮮明 C．新穎D．具體16．游客發(fā)生食物中毒，出現(xiàn)上吐下瀉癥狀，此時導(dǎo)游員首先應(yīng)該()。A．立即打電話報警B．迅速報告旅行社C．馬上追究供餐單位責(zé)任D．設(shè)法催吐17．用“世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群”來形容北京故宮的宏偉，而不是面面俱到去描述，這種導(dǎo)游講解技巧是()。A．突出重點法 D．概述法 C．虛實結(jié)合法D．觸景生情法18．下列情況中，旅游者提出換房，導(dǎo)游員應(yīng)滿足其要求的是()。A．客房朝北光線不好 B．客房離電梯太近C．要求住高檔客房又拒付差價 D．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂 19．乘坐國內(nèi)航班的旅客必須提前到達機場，航班規(guī)定停止辦理乘機手續(xù)的時間是飛機離站前()。A．10分鐘 B．20分鐘 C．30分鐘 D．40分鐘20．“不識廬山真面目，只緣身在此山中”說的是觀景賞美中()的道理。A．觀賞時機 B．觀賞距離 C．觀賞角度 D．地理距離21．一旅客攜帶總價值200元人民幣的麝香欲前往香港地區(qū)，按照海關(guān)相關(guān)規(guī)定，下列做法正確的是()。A．不準(zhǔn)出境 B．憑發(fā)票放行C．無需審查，準(zhǔn)其出境D．只準(zhǔn)托運22．港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由()簽發(fā)。A．國家公安部 B．國家旅游局 C．廣東省公安廳 D．香港旅游局23．一對夫婦帶三名兒童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)從北京坐火車前往南京旅游，他們應(yīng)該買()車票。A．2張 B．3張 C．4張D．5張24．旅游團離開飯店前，如果沒有特殊原因，地陪應(yīng)在()以前辦理退房手續(xù)。A．早上8點 B．中午12點 C．下午6點 D．晚上12點25．旅游故障按其狀態(tài)來劃分，有()。A．責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障 B．既成旅游故障和將成旅游故障 C．技術(shù)性旅游故障和自然性旅游故障 D．單一性旅游故障和復(fù)合性旅游故障26．旅行游覽過程中，“旅要速，游要緩”體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)技巧的()原則。A．把握旅游者心理 B．引導(dǎo)旅游者審美 C．靈活安排游覽內(nèi)容D．注重交往技巧27．旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．置之不理 B．婉言拒絕 C．協(xié)助辦理 D．請示領(lǐng)導(dǎo)28．參加團體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動或單獨活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按()原則妥善處理。A．尊重合同 B．傾聽和耐心解釋 C．合理而可能D．請示匯報29．偏愛風(fēng)光秀美、風(fēng)格歡快的旅游景點，喜歡集體活動和參與性強的旅游項目的旅游者多屬()。A．穩(wěn)重型 B．活潑型 C．憂郁型 D．急躁型30．旅游團在用餐前()提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A．半小時B．1小時 C．2小時 D．3小時 31．在旅游過程中，當(dāng)旅游團中有游客提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游員原則上應(yīng)()。A．滿足這名游客的要求 B．立即請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)C．先征求全體游客意見后決定 D．按合同執(zhí)行32．在導(dǎo)游服務(wù)集體中對旅游團(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，起著主導(dǎo)作用的是()。A．全陪 B．地陪 C．領(lǐng)隊 D．游客33．CAl561指代的是()。A．中國國際航空公司自北