【正文】 忌弄虛作假。、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到()。，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果，導游人員應告之()。，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價，單收新房費、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。，按其設備設施、運行速度和服務項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()?！?。那么，該市的溫度為()。()的位置。，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。，應()。30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據。，若有不明身份者攔車，導游人員應()。，必須()。()。、合情合理地處理出現的問題“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。，居于主導地位的是()。，即()帶團模式。()。，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質誘惑和 “精神污染”，這體現了導游服務具備的()特點。，他欲報名參加當地旅行社組織的出境游，應當向()的市、縣公安機關申請辦理出境證件。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶作用中的()。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)()。()是旅游接待服務的重要組成部分。、安排行李運送、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在()起到了重要的協(xié)調作用。，應該具備的基本條件是()。、中等專業(yè)學校或者以上學歷，()是海外領隊的職責。，全程陪同()組成。，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對合理且有可能的項目應盡力予以安排，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服，地陪()。，可予以婉拒，應注意適度(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應做好的工作有()。、地域復雜的景點參觀游覽，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還、交接工作，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門，以下不屬于歡迎辭應有內容的是()。，導游人員應采取的措施有()。，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者()。（)。()。、經驗豐富，相關事情應用中文告訴司機，應提前告訴司機，征求司機對日程的意見()。，做到（，勞逸結合，輕松自如、靜結合，快慢相宜)。、游結合()。，比出境業(yè)務要復雜得多，比入境業(yè)務要復雜得多()。，須及時送醫(yī)院救治，但在現場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質量的標準。()，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。()、韓國和朝鮮，但現在他們常用的禮節(jié)是握手。()，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。()，全陪應保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。()，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內。()，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。()，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等。()，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。()，導游人員對游客進行勸服一定要根據事實講明道理。()，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現。()。()五、簡答題(每小題4分，共16分)?，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟???六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！闭埢卮鹨韵聠栴}：(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?參考答案：一、填空題，旅行社，實地口語，過失，群體，敏銳，導游證，包價，原因，語意，引導二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2.√ 3. 4. 5.√ 6. 7.、8. 9.√ 10.√ 11. 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.19.√20.五、簡答題，敬業(yè)愛崗。熱情友好，賓客至上。不卑不亢，光明磊落。真誠公道，信譽第一。意志堅定，沉著冷靜。遵紀守法，廉潔奉公。團結協(xié)作，顧全大局。身心健康，積極向上。文明禮貌，儀容端莊。耐心細致，優(yōu)質服務。首站(入境站)接團服務。人心服務。核對、商定日程。各站服務。離站服務。途中服務。末站(離境站)服務。善后工作。3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次。，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索?？衫收b著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情?？商岢霭蝗挥腥さ膯栴}，使旅游者形成懸念，急于知道答案。(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現“人才”(有特長者、活躍者)。導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等。導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。六、案例分析題1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。(4)提醒游客注意安全。更不能通宵逗留。(5)告誡游客尊重當地的民族風俗習慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。2.(1)不妥之處：①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。③沒有與領隊、全陪商定日程。④對游客要求的處理不正確。(2)隨團要求的處理：①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。④與旅行社有關部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。