【正文】 定叫早和早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目（1）地陪提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目（如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等）（2）地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間 及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)旅客填寫《國(guó)內(nèi)旅游游客意見表》（見附件3－６－１）離店服務(wù)集中交運(yùn)行李離飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)，檢查行李，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡辦理退房手續(xù)集合登車（１）提醒旅游者有無(wú)遺落物品；請(qǐng)旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)（２）集合旅游者上車等旅游者放好隨身行李入坐后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品送行服務(wù)致歡送辭導(dǎo)游人員致歡送辭。地點(diǎn)可選在行車中，也可在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）歡送辭的內(nèi)容包括回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作表達(dá)友誼和惜別之情誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉表達(dá)美好的祝愿提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班，提前２小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前９０分鐘；乘火車提前１小時(shí)實(shí)訓(xùn)（十） 附件1 國(guó)內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客：很高興這次能為您做導(dǎo)游，為了不斷提高我社旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們填好此表（在每一欄其中一項(xiàng)里打“∨”），留下寶貴意見。謝謝您！歡迎再次旅游！接團(tuán)社：　 　地陪姓名：　　　, 。 團(tuán)號(hào)：　　 　人數(shù)：　游覽線路： 天數(shù)：　 　游客代表姓名：　 　聯(lián)系電話：?jiǎn)?位： 　 填寫時(shí)間：　　年　　月　　日項(xiàng)目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計(jì)日程安排活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格質(zhì)量相符安全保障地陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能地陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度住宿餐飲交通娛樂履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)（十）附件2 案例分析案例（一）KZ1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)隊(duì)團(tuán)游覽了清真寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到火車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？參考答案造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購(gòu)物。（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團(tuán)離開本地。（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見。（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿。（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市。（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動(dòng)。（6）妥善處理行李（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。案例（二）某旅行團(tuán)從A地飛往B地，A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照。全部匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護(hù)照不見了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收完護(hù)照后好象沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn)：（1）A地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？（2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題？（3）什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度？參考答案地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處；（1）在需要證件時(shí)不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交換領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)。（2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1）問(wèn)清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方。（2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系確定是沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照。（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護(hù)照證明。（5）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件。（7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。3．海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件。（2）需要時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)取，中方導(dǎo)游在接受證件時(shí)要點(diǎn)清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清楚數(shù)目。（3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。第四章 特殊問(wèn)題的處理及應(yīng)變能力實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一 事故的預(yù)防及處理服務(wù)一、旅游路線和日程變更 旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)?？梢?，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更計(jì)劃是較為常見的原因。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目旅游路線和日程變更實(shí)訓(xùn)要求妥善處理計(jì)劃變更問(wèn)題，協(xié)調(diào)個(gè)方面的工作實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料情景模擬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟⒈旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程（根據(jù)附件4—0—1，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)）⒉客觀原因需要變更路線或日程（根據(jù)附件4—0—2，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)）附件1 旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告上級(jí)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。內(nèi)容處 理 方 法注 意 事 項(xiàng)個(gè)別旅游者指出變更計(jì)劃要求⒈問(wèn)明情況⒉解釋變更計(jì)劃的困難⒊請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解⒋向其說(shuō)明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作態(tài)度要和藹整個(gè)旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃⒈問(wèn)明情況⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃的可能⒋如變更計(jì)劃，落實(shí)好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)客人的要求2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計(jì)劃并報(bào)告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問(wèn)題取得一致，然后找領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，最后向客人說(shuō)明，解釋清楚原因；三、做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排；四、適當(dāng)給予物資補(bǔ)償，但給予物資補(bǔ)償要征得旅行社同意。內(nèi)容處 理 方 法縮短或取消一地的旅游時(shí)間⒈努力抓緊時(shí)間，將計(jì)劃景點(diǎn)參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點(diǎn)，并對(duì)其他景點(diǎn)做適當(dāng)介紹⒉如提前離開要及時(shí)通知下一站⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排（如退餐、退房等）延長(zhǎng)一地的旅游時(shí)間⒈與旅行社個(gè)有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整活動(dòng)日程，增加景點(diǎn)或延長(zhǎng)在景點(diǎn)的停留時(shí)間，努力使時(shí)間過(guò)得充實(shí)愉悅在一地的旅游時(shí)間不變但取消某一活動(dòng)由另一活動(dòng)代替被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)見 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能 培訓(xùn)詳案 續(xù)