【正文】 定叫早和早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關的帳目（1）地陪提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關的各種帳目（如洗衣費、長途電話費、飲料費等）（2）地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間 及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊請旅客填寫《國內(nèi)旅游游客意見表》（見附件3－６－１）離店服務集中交運行李離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應與領隊全陪共同確認托運行李的件數(shù)，檢查行李，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡辦理退房手續(xù)集合登車（１）提醒旅游者有無遺落物品；請旅游者將房間鑰匙交回服務臺（２）集合旅游者上車等旅游者放好隨身行李入坐后，地陪清點實到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點一下隨身攜帶的物品送行服務致歡送辭導游人員致歡送辭。地點可選在行車中，也可在機場（車站、碼頭）歡送辭的內(nèi)容包括回顧旅游活動，感謝大家的合作表達友誼和惜別之情誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉表達美好的祝愿提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班，提前２小時；乘國內(nèi)線飛機提前９０分鐘；乘火車提前１小時實訓（十） 附件1 國內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客：很高興這次能為您做導游，為了不斷提高我社旅游服務水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填好此表（在每一欄其中一項里打“∨”），留下寶貴意見。謝謝您！歡迎再次旅游！接團社：　 　地陪姓名：　　　, 。 團號：　　 　人數(shù)：　游覽線路： 天數(shù)：　 　游客代表姓名：　 　聯(lián)系電話：單 位： 　 填寫時間：　　年　　月　　日項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務線路設計日程安排活動內(nèi)容價格質(zhì)量相符安全保障地陪導游業(yè)務技能地陪導游服務態(tài)度住宿餐飲交通娛樂履約程度整體服務質(zhì)量評價實訓（十）附件2 案例分析案例（一）KZ1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領隊團游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到火車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？參考答案造成這次誤車事故的原因是：（1）不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團離開本地。（2）報告旅行社領導，請示處理意見。（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿。（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。（5）安排好該團離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。案例（二）某旅行團從A地飛往B地，A地機場辦理登機手續(xù)時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在A地機場收完護照后好象沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問：（1）A地機場，全陪的行為有哪些不妥？（2）導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？（3）什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？參考答案地機場，全陪的做法確有不妥之處；（1）在需要證件時不應該由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交換領隊，且應當面點數(shù)。（2）發(fā)登記卡不應該是全陪，而是領隊。2．處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。（2）與領隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任。（3）與領隊一起協(xié)助游客尋找護照。（4）確定護照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護照證明。（5）失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件。（7）領到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（8）費用問題待分清責任后處理。3．海外游客的證件，導游員的正確做法是：（1）不保管游客的護照等證件。（2）需要時由隊長領取，中方導游在接受證件時要點清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領隊并點清楚數(shù)目。（3）旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。第四章 特殊問題的處理及應變能力實訓項目十一 事故的預防及處理服務一、旅游路線和日程變更 旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時?？梢?，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目旅游路線和日程變更實訓要求妥善處理計劃變更問題，協(xié)調(diào)個方面的工作實訓時間1學時實訓材料情景模擬實訓內(nèi)容與步驟⒈旅游者（團）要求變更路線或日程（根據(jù)附件4—0—1，模擬情景進行實訓）⒉客觀原因需要變更路線或日程（根據(jù)附件4—0—2，模擬情景進行實訓）附件1 旅游者（團）要求變更路線或日程導游員原則上應按合同執(zhí)行，若有特殊情況應報告上級組團社，根據(jù)組團社指示做好工作。內(nèi)容處 理 方 法注 意 事 項個別旅游者指出變更計劃要求⒈問明情況⒉解釋變更計劃的困難⒊請領隊出面調(diào)解⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作態(tài)度要和藹整個旅游團提出變更計劃⒈問明情況⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應客人的要求2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計劃并報告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關問題取得一致，然后找領隊協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；四、適當給予物資補償，但給予物資補償要征得旅行社同意。內(nèi)容處 理 方 法縮短或取消一地的旅游時間⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應突出本地最具代表行的景點，并對其他景點做適當介紹⒉如提前離開要及時通知下一站⒊與旅行社和有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如退餐、退房等）延長一地的旅游時間⒈與旅行社個有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅在一地的旅游時間不變但取消某一活動由另一活動代替被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)見 景區(qū)導游服務技能 培訓詳案 續(xù)