投遞規(guī)范服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-04-07 23:09本頁面
【正文】 報刊應(yīng)投遞到村郵站或其它接收郵件的場所。（3） 投交手續(xù) 平常函件投交單位的，應(yīng)投交給單位指定人員；投交住宅用戶的，應(yīng)在核對地址、姓名后投交；投交郵政專用信箱的，投入相關(guān)信箱內(nèi)，由用戶自取。 給據(jù)郵件（1） 投交單位的，應(yīng)經(jīng)單位指定的接收人員驗(yàn)試、點(diǎn)收，由接收人員在“投遞郵件清單”相關(guān)欄內(nèi)加蓋公章或收發(fā)專用章。（2） 投交住宅用戶的，應(yīng)由收件人在“投遞郵件清單”上簽章；如他人代收，除在“投遞郵件清單”上簽章外，還應(yīng)批注與收件人關(guān)系及有效證件名稱、號碼；如收件人不在，又無他人代收時，應(yīng)當(dāng)場填發(fā)“郵件通知便條”（含投遞部聯(lián)系電話），投遞員簽名并批注日期，郵件再投；經(jīng)兩次班仍未投出的，應(yīng)當(dāng)場填發(fā)“領(lǐng)取郵件通知單”，投遞員在通知單的“投遞通知單日戳”處簽名并注明日期，郵件改為用戶領(lǐng)取。（3） 收件人具備信報箱且確保安全的情況下，可與收件人簽訂插箱投遞協(xié)議，實(shí)行插箱投遞，“投遞郵件通知單”相關(guān)欄內(nèi)注明“插箱”字樣，并短信通知用戶。（4） 投交郵政專用信箱的，另填發(fā)“領(lǐng)取郵件通知單”，投入信箱內(nèi)通知收件人到指定郵政網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1） 按照作業(yè)計劃及時接收處理進(jìn)口郵件、報刊，嚴(yán)格執(zhí)行“三項(xiàng)基本”制度。內(nèi)部操作統(tǒng)一有序，投遞員出班前檢查現(xiàn)場是否有遺留郵件。（2） 外部作業(yè)前，應(yīng)對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，確保車況良好、證照齊全。行車途中，遵守交通法規(guī)，確保人生安全。（3） 郵件報刊裝載要確保安全，掛號信函和清單夾要放入背包內(nèi)，隨身攜帶。（4） 按規(guī)定的時限、深度和投交手續(xù)，投遞郵件、報刊。（5） 外部投遞時，按規(guī)定路線行走。遇有雨、雪、大風(fēng)天氣，要備好防護(hù)物品，確保人身和郵件安全。（6） 歸班時清理檢查信報兜或車廂，將帶回郵件整理好，放在指定地點(diǎn)或交相關(guān)人員處理。（7） 留存的待投郵件、報刊應(yīng)有專柜或?qū)Ｈ吮９?，以防丟失。（8） 處理無法投遞需退回的郵件時，應(yīng)準(zhǔn)確批注退回原因，檢查人員要認(rèn)真審核郵件退回原因和退回手續(xù)，防止誤退。（9） 農(nóng)村投遞應(yīng)落實(shí)“五定一有”，即“定人員、定路線、定班期、定投遞點(diǎn)、定出班時間、有妥投協(xié)議”。（10） 投遞信息系統(tǒng)上線網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)口給據(jù)郵件應(yīng)全部使用系統(tǒng)處理，規(guī)范操作，當(dāng)班反饋投遞信息。（11） 準(zhǔn)確及時維護(hù)郵編地址庫和組織機(jī)構(gòu)庫，確保維護(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量。 管理規(guī)范（1） 生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)施5S管理，落實(shí)分區(qū)管理和封閉作業(yè)制度。（2） 每日召開班前會，總結(jié)前日通報服務(wù)質(zhì)量情況，安排本日工作；每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)；每月召開一次投遞服務(wù)質(zhì)量分析會，分析本月服務(wù)質(zhì)量，提出整改措施。（3） 落實(shí)投遞員歸班檢查制度，投遞員歸班后，檢查人員應(yīng)認(rèn)真查看掛包內(nèi)有無應(yīng)投未投的郵件報刊，審核郵件和報刊投遞清單。（4） 落實(shí)投遞跟段檢查，及時錄入檢查結(jié)果。縣及縣以上城市投遞部每周檢查不少于兩次，每次檢查不少于10件；農(nóng)村投遞機(jī)構(gòu)每月檢查不少于一次，每次不少于5件。（5） 落實(shí)郵件定位妥投管理，對投遞地點(diǎn)不明確的，應(yīng)逐戶簽訂妥投協(xié)議，明確投交地點(diǎn)、方式。（6） 定期走訪收發(fā)室、物業(yè)等部門，督促收發(fā)人員及時轉(zhuǎn)交郵件；對超過規(guī)定時間未領(lǐng)取的郵件，要及時收回，辦理退回手續(xù)。 服務(wù)禮儀（1） 上崗必須穿標(biāo)志服，佩戴工號牌，保持儀容整潔，統(tǒng)一對外服務(wù)形象。（2） 投遞員行走時應(yīng)目視前方，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，服務(wù)用戶時應(yīng)面帶微笑。（3） 投交郵件時，應(yīng)雙手遞交，并提示用戶出示有效證件并簽章。（4） 投遞員與用戶交流時，聲音應(yīng)輕柔和緩，使用規(guī)范服務(wù)用語。（5） 受理用戶投訴，實(shí)行首問責(zé)任制。應(yīng)耐心聆聽用戶意見，詳細(xì)記錄用戶陳述。一般投遞應(yīng)當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)明確告知用戶回復(fù)時間，并及時報告上級業(yè)務(wù)主管部門。
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