【文章內(nèi)容簡介】 售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師負責 藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （三）門店服務質(zhì)量管理 售前準備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。, 雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準備工作 ,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 盡力做好 “ 接一顧二招呼三 ” 。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品 名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 交易結(jié)束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者 合法權(quán)益 。 服務規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。 營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需之用。 門店裝修時，設置消 防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。 門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡消防隊。 搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。 立即將狀況報告門店店長及總部。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。 防偷盜管理 賣場 內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。 非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣 場，走出大門的一刻，由門店人員 2 名（柜長、男性員工 1 名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒： “ 對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！ ” 或 “ 真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！ ” 將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財 放入銀箱。 收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 注意顧客以 “ 零錢掉落法 ” 或 “ 聲東擊西法 ” 騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 防搶管理 避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。 （五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 不可奔跑， 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 （六）設備管理 門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保管 ，門店若有遺失，后果自負。 收銀機 按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速。 營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。 電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。 按店內(nèi)溫度冬日（ ≤10℃ ）夏日（ ≥25℃ ）開啟空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整。 定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 冷熱飲水機 按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。 禁 止空瓶不斷電。 門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。 照明設備 按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。 消防器材 注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。 滅火器材定期換藥及維護。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。 注意各插座是否在正常負荷范圍使用。 八、門店盤點管理 時間 月盤 每月進行一次，由財務安排日期，提前 3天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩種 形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前 1 小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）； 貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按 GSP相關(guān)要求記錄。 年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，提前 1個月時間將時間表交業(yè)務，由業(yè)務傳 達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責。 準備 盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。 門店應提前一天告知顧客盤點事宜。 商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品 在門店中出現(xiàn)一個貨位。 門店應在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 總部配送中心核算人員應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。 員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數(shù)量準確。 方法 實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。 認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。 如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。 實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。 二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。 次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。 責任分攤 當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、當班責任柜負責人 75% B、當班鄰柜負責人 10% C、當班收銀員 5% D、當班 大堂 5% E 店長 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、責任柜負責人 70% B、鄰柜責任人 10% C、收銀員 5% D、 大堂 5%*2 人 =10% E、店長 5% 藥品損耗 門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失； 藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當柜責任人按零售價格的 100%承擔損失； 九、門店清潔管理 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。 日常清潔 早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。 各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔 到店外指定區(qū)域。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。 工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機，將電腦布罩掩蓋。 清潔標準 地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。 玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。 用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 無刺激性及難聞氣味。 門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。 營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。 十、門店發(fā)票管理 各門店店長負責領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。 發(fā)票交接必須嚴謹，