【文章內(nèi)容簡介】 ，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6小時?？呻S 營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門 12 店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運(yùn)。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于 加班后其績效補(bǔ)充記錄。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收 貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計(jì)劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項(xiàng)，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤； 驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識準(zhǔn)確性； ☆ 以上（ 2）、（ 3）項(xiàng)均符合相關(guān)要 求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時限：一小時內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。 ☆以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯，當(dāng)事人扣考核分 1分。 銷售 及時核查收銀機(jī)流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字 說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補(bǔ)貨）。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或 填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運(yùn)回總部； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、 13 品名及數(shù)量。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 商品變價管理 變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣變價； 商品售價按《物價公報(bào)》定期調(diào)整； 同行競爭商機(jī)； 成 本變動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實(shí)施；在實(shí)施之前，以 POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨， 并在單據(jù)上簽字，以示生效。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后 2 小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨 同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤? 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好 收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員 應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。 收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況， 14 謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價。 藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認(rèn)真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 因工作 玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的 30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。 調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù) 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù) ,調(diào)配后復(fù)核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要求保存處方。 銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和 代用權(quán)。 銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實(shí)行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過 2日極量； 1人調(diào)配后，另 1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二） 門店商品整理 目的 應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對 商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費(fèi)；也利于按 GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。 15 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報(bào)表，及時作出售出或退貨處理。 控制商品存貨，及時添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時填寫緊急補(bǔ)貨單。 對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時提供可靠性依據(jù)。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下 ，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級主管部門。 接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽 查一次，保證公司的信譽(yù)。 藥品不良反應(yīng) 工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 質(zhì)量信息 門店所有人員應(yīng)及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護(hù) 門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀 察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （三） 門店服務(wù)質(zhì)量管理 售前準(zhǔn)備 （ 1） 提前 15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作 ,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌 語。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。 堅(jiān)持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時記錄顧客需求。 收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親 切自然。 售后服務(wù) 實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。 16 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實(shí)，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。 服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可執(zhí) 行。 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。 門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種 等易燃易爆物品，照明設(shè)備