電話回訪技巧培訓(編輯修改稿)
2025-01-30 01:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 感動的服務才能贏得用戶信任 .n 電話關愛 ,就是通過我們對用戶的有效溝通 ,讓用戶的需求很快得到滿足 ,期望及時變?yōu)楝F(xiàn)實 ,以體現(xiàn)對用戶的貼心關懷 .u 電話關愛一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 23客戶關系管理部第三章 : 電話調(diào)研回訪u 電話調(diào)研的意義u 回訪問卷設計u 電話調(diào)研的項目培訓u 電話回訪技巧目錄一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 24客戶關系管理部思 考 : 我們可以開展哪些調(diào)研項目 ?u電話調(diào)研的意義第三章 : 電話調(diào)研回訪我們的調(diào)研回訪都有哪些 ? 提醒回訪 預約服務 滿意度回訪 潛在用戶調(diào)研 休眠用戶關懷意義 :l 通過對用戶保險、駕駛證、車輛年檢等各種情況的提醒，提高用戶的欣喜值。l 預約會使用戶感覺到受關注，用戶及經(jīng)銷商都能獲得便利。l 了解用戶銷售 /售后的服務體驗 收集意見建議，找出薄弱環(huán)節(jié)，改善服務，提升用戶滿意度。l 了解用戶的購車意向，促進銷售。l 找出用戶流失的原因，通過調(diào)研等挽留方法，激活休眠用戶。一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 25客戶關系管理部 一、有明確的主 題 。根據(jù) 調(diào)查 主 題 ，從 實際 出 發(fā) ， 問題 目的明確，重點突出，沒有可有可無的 問題 。 二、 結 構合理、 邏輯 性 強 。 問題 的排列 應 有一定的 邏輯順 序，符合被訪 者的思 維 程序。一般是先易后 難 、先 簡 后繁、先具體后抽象。 問卷中的問題之間需要有效的連接或跳轉(zhuǎn)。 三、通俗易懂。 問卷的語言要口語化，符合人們交談的習慣，避免書面化。 問 卷中 語 氣要 親 切，符合被 訪 者的理解能力，避免使用 專業(yè)術語 。 對 敏感性 問題 采取一定的技巧 調(diào)查 ，使 問 卷具有合理性和可答性，避免主 觀 和暗示，以免影響 訪問結 果。 四、控制 問 卷的 長 度 。 問 卷中既不浪 費 一個 問 句，也不 遺 漏一個 問 句。 五、便于 資 料的校 驗 、整理和 統(tǒng)計 。第三章 : 電話調(diào)研回訪u問卷設計 原則一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 26客戶關系管理部u問卷設計 — 問題、選項252。 避免誘導性問題252。 選項設計要完整252。 問卷跳轉(zhuǎn)符合邏輯性問 卷中 問題 的排列 規(guī)則 ： (1)容易回答的 問題優(yōu) 先， 較難 回答的 問題 其次，個人信息等 問題 最后。 (2)封 閉 式 問題 放前面，開放式 問題 放后面。由于開放式 問題 往往需要 時間 來考 慮 答案和 組織語 言，放在前面會引起被 訪 者的 厭煩 情 緒 ?！ ?(3)要注意 問題 的 邏輯順 序，按 時間順 序、 類別順 序等合理排列。 第三章 : 電話調(diào)研回訪一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 27客戶關系管理部q問題具有內(nèi)在邏輯性 符合被訪者認識事物的過程 減少問題的跳躍性q先易后難 先用簡單的問題使被訪者容易進入訪問狀態(tài) 提高被訪者的配合度q有興趣的問題放在前面 提高被訪者的配合程度，使問卷能順利進行q開放性的問題放在后面 不影響問卷的正常進行第三章 : 電話調(diào)研回訪u問卷設計 — 邏輯關系一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 28客戶關系管理部第三章 : 電話調(diào)研回訪 ? 話術規(guī)范是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質(zhì)量的標準 ,話術規(guī)范體現(xiàn)著一個公司的服務品質(zhì) .u電話調(diào)研的項目培訓一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 29客戶關系管理部u電話回訪 原則? 忠實于訪問問卷? 語音、語速適當調(diào)整，與用戶的習慣相匹配? 禮貌、冷靜的對待被訪者? 尊重用戶對事物的認識? 不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí)? 合理的引導用戶? 盡量避免談論訪問內(nèi)容以外的話題? 不得以個人身份附和用戶觀點? 不得以自身的理解代替用戶作出回答? 不泄漏用戶信息第三章 : 電話調(diào)研回訪一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN 30客戶關系管理部u訪問時間 在通常訪問中，訪問時間的確定以盡量不打擾被訪者的生活為原則。在訪問時間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時間，因此在以下幾個時間段內(nèi)盡量避免訪問用戶：早 9： 30之前 太早，此時被訪問者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問晚 6： 00之后 太晚，此時被訪問者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午 12： 00～ 1： 30之間 中午吃飯時間，避免
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