電話服務技巧培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 07:50 本頁面
【文章內容簡介】 —— 大聲點，我聽不清！ l 推諉客戶： —— 我不清楚，你自己問去吧！ —— 不關我的事！ —— 這個沒辦法！服務禁忌l 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題l 客戶掛機前主動掛機l 客戶尚未掛機便與同事交談l 解答過程中使用過多專業(yè)術語l 精神萎靡，態(tài)度懶散l 與客戶發(fā)生爭執(zhí)l 責問、反問、訓斥或謾罵客戶l 與客戶交談時態(tài)度傲慢l 與客戶閑聊或開玩笑l 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶l 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）l 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶l 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖學習目錄：l電話禮儀l接聽電話的技巧l標準服務用語l優(yōu)質語音服務l投訴處理技巧優(yōu)質語音服務1 如何讓你的電話具有親和力 2 優(yōu)質語音服務的要求3 美化聲音的定律討論：【小組討論】電話回訪中存在的問題？電話回訪中存在的問題1. 客戶的不信任。2. 客戶的拒訪。3. 回訪口徑缺乏靈活性。4. 由于溝通缺乏技巧導致不必要的投訴。5. 缺乏必要的客戶挽留。6. ……如何處理這些問題呢？一、如何讓你的電話具有親和力1. 情緒同步2. 語音和語速同步3. 生理狀態(tài)同步4. 語言文字同步1）情緒同步l 進入對方的內心頻道 。l 站在對方的立場為對方考慮 。l 讓對方覺得被了解，被尊重 。2）語音和語速同步l 視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通 。l 感覺型的人，用感覺型的模式溝通 。l 聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通 。3）生理狀態(tài)同步l 我們要能察覺顧客的呼吸。 l 我們能夠想像顧客的表情。 l 我們能夠想像顧客的姿式 。4）語言文字同步l 在電話中我們能不能跟客戶評議和文字同步，形成共鳴非常重要。l 要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。l 詞匯使用不恰當，會給顧客帶來臆測或者假想。 電話溝通中的白金法則l 要對客戶說他們想聽的話，而不是你自己想說的話l 釣魚時用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時，謹記：投其所好！l 你不可能有第二次機會來建立你的第一印象l 無論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當客戶提出異議時最好不要開門見山地對起直接否定，而且在表達不同意義是，也最好用 “是的 … 如果 ”。自由發(fā)言l 您覺得什么樣的聲音是好聽的？您覺得什么樣的聲音是好聽的？l 如何說話才會讓您覺得滿意呢？如何說話才會讓您覺得滿意呢？二、優(yōu)質語音服務的要求：l 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓l 音量要恰當：以客戶感知度為準l 音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽l 語調要柔和：輕重緩急，抑揚頓挫，熱情上揚l 語速要適中：與客戶保持同步l 用語要規(guī)范：規(guī)范服務用語不離口l 感情要親切：具備同理心l 心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)l 是否有口頭禪：堅決杜絕三、美化電話聲音的定律l 1）了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：① 口腔② 鼻腔③ 耳腔④ 顱腔⑤ 咽喉腔⑥ 胸腔⑦ 腹腔2）訓練七法則1）語調熱情上揚2）吐字清晰、段落分明3）說話速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確3）目前話務員聲音存在的問題l 聲音呆板，不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。l 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。l 因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。4）美化聲音的八大定律① 口鼻換氣法② 一四二呼吸法③ 口型練習法④ 喘氣法⑤ 口吹氣法3）美化聲音的八大定律⑥ 面對
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