服務(wù)承諾與顧客風險(編輯修改稿)
2025-01-31 07:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。服務(wù)承諾的可靠性或真實性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達服務(wù)承諾訊息時，服務(wù)機構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實性。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個原因。過頭的承諾容易發(fā)生在服務(wù)創(chuàng)新的推廣上。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營銷人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點，并提出過頭的承諾。過頭的承諾也容易發(fā)生在競爭激烈的情況下，如為了說服和爭奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。 服務(wù)承諾的真誠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當是真誠的或坦誠的。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報刊缺漏在 3天沒有補發(fā)，辦理郵寄掛號信函超過 1分鐘，郵寄包裹超過 2分鐘，裝電話超過 1個月，移動電話超過半個月，修理電話超過 24小時等，都給予賠償。該局說到做到，推出承諾后半年向 37位用戶兌現(xiàn)了承諾金 3000余元。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。又如美國花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價”承諾，顧客如果提出疑問，旅行社立即運用計算機進行價格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對手的價格。如果顧客的懷疑是對的，就立即兌現(xiàn)承諾，給予賠償。這是一項比較真誠的承諾。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價”，但是顧客申訴時，不能光憑自己所見，必須叫另一家價格更低的旅行社出面作證才認賬。這讓顧客感到是缺乏誠意的承諾。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒有誠意的。 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標準即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強承諾的社會規(guī)范性和合理性。 例如，鐵道部公布有 6項服務(wù)承諾： 站容車貌美觀，整潔衛(wèi)生； 站車廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生； 列車臥具干凈整潔，及時更換，列車終點站到后收回； 飲水供應(yīng)滿足旅客需求； 空調(diào)列車、候車室空氣新鮮，溫度適宜； 熱情服務(wù)，禮貌待客。 鐵道部的服務(wù)承諾替整個鐵路客運行業(yè)訂下標準。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標準，不僅缺乏吸引力，對乘客的消費心理更會產(chǎn)生負面的影響。 服務(wù)承諾履行 服務(wù)機構(gòu)不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實地和有效地履行服務(wù)承諾。服務(wù)承諾與（實物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等 3類人。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。因它涉及服務(wù)機構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負荷能力和人的管理。在服務(wù)過程中，上述 3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。服務(wù)機構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采取以下管理策略： 加強二線人員的配合 加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 加強顧客的配合 加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 服務(wù)承諾的履行，需要加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。在服務(wù)承諾的問題上，營銷部門與運行部門之間溝通得不夠，會影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。因為營銷部門是承諾者，運行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。加強與行部門與營銷部門協(xié)調(diào)的管理策略是： 加強橫向溝通， 例如，利用工作會議促進運行部門與營銷部門的交流； 利用項目（團隊）管理加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)； 將運行部門與營銷部門的辦公地點安排在同一辦公室
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