服務致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查(編輯修改稿)
2025-02-07 19:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 潛在顧客 —— 指有可能成為顧客的購買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務有一定吸引力，但還沒有采取行動與公司進行交易。 ? 一次性顧客 —— 尤其指那些交易一次的顧客 (雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客 )，他們對你的公司沒有忠誠可言。 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 按需求劃分 2…… ? 長期顧客 —— 指反復交易的顧客，他們對公司有忠誠感，但他們的支持只是被動地購買，沒有其他主動的行為。 ? 支持者 —— 指那些積極支持你的組織并向其他人推薦的顧客。 ? 合作者 —— 是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因為雙方都認為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 顧客需求 生理的需要 安全的需要 自我實現(xiàn)的需要 尊重的需要 社會的需要 （人際關(guān)系學說） 復雜人假設 （權(quán)變管理理論 ） 以工作的合理安排 滿足其需求 以社會承認 滿足其需求 以金錢 滿足其需求 經(jīng)濟人假設 （ X理論） 社會人假設 （參與管理理論 ） 自我實現(xiàn)人假設 （ Y理論） 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 馬斯洛需求層次理論 亞伯拉罕 馬斯洛 (Abraham Maslow)的需要層次理論(hierarchyofneedstheory) 假設每個人內(nèi)部都存在著以下 5種需要層次： 1．生理需要：包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。 2．安全需要：保護自己免受生理和心理傷害的需要。 3 ．社會需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。 4．尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如 :地位，認可和關(guān)注。 5．自我實現(xiàn) (selfactualization)需要：一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)。 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 理解需求遞升 跳躍 重疊 ? 需求遞升： 人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會繼續(xù)追尋精神方面的滿足。在肚子沒有填飽以前，誰會在乎住的是大廈還是草屋呢 ?人類的需求是不斷變動的。顧客最基本的需求在于產(chǎn)品基本功能與價值。 ? 需求跳躍： 滿足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每個人期待的下一個被滿足的需求卻大相徑庭。 AA可能先追求住的舒適，BB可能期望更多的休閑。所以，在每個顧客心中，都有用自己的知識和理智判斷的第一需求，第二需求等。直到最后的需求，每個顧客都有一個出自他主觀認定的滿足次序。 ? 需求重疊： 除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。多種需要取得的代價均不相同，顧客會從第一需要開始，依次尋求滿足，或者多種需求共求。至于如何去實現(xiàn)則受制于各種客觀條件?；蛘哂胁煌淖鞣?，這點將顧客心中對商品的需求，有著自己主觀排序的優(yōu)先滿足順序。 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 被理解的需求 ? 那些接受你服務的顧客需要感到他們在與你有效率地交流。即他們發(fā)出的信息應得到正確地解釋。 ? 需求表達障礙：情感或語言障礙會影響正確理解。 ? 不說不代表不要！ ? 說的也未必真實！ 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 了解客戶屬性 ? 企業(yè)性質(zhì)：國有、民營、合資 ? 企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu) ? 企業(yè)決策機制：老板獨裁、領導層決策、決策機制 ? 內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性 ? 企業(yè)實力：強、中、弱 ? 企業(yè)品牌位次：國際品牌、民族品牌、強勢品牌、新生品牌 ? 企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿?、強勢股、維持股、衰退股 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 分析客戶需求 管理目 標 品牌目 標 組織 需求 其 它 目 標 ? Web integration ? Publishing ? DB generation 盈利目 標 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 界定顧客（客戶）屬性與標準 優(yōu)質(zhì)客戶 普通客戶 弱小客戶 客戶分類 判斷標準 客戶屬性 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 顧客調(diào)查 …… 顧客調(diào)查是全面顧客服務建立的開始： 1. 進一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料； 2. 獲取到顧客對現(xiàn)實產(chǎn)品或服務的滿意度及其詳細細則； 3. 獲取顧客對服務硬件、軟件的具體意見； 4. 獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服務舉措的依據(jù)； 5. 預測公司未來的發(fā)展與機會； 6. … … … 20231202 鼎典培訓 —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 仝春彥精采課程 顧客調(diào)查分類 1. 外部 顧 客 調(diào)查 2. 內(nèi) 部 顧 客 調(diào)查 3. 相 關(guān) 利益者 調(diào)查 4. 競爭對 手 調(diào)查 調(diào)查對 象 來 源 1. 隨 機 調(diào)查 2. 抽 樣調(diào)查
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