第一章_顧客與顧客關(guān)系(編輯修改稿)
2025-03-28 13:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理一次對一個客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品 通過產(chǎn)品的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來 通過客戶的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來 把產(chǎn)品賣給客戶 同客戶一起工作、一起努力創(chuàng)造 持續(xù)地去尋找新客戶 持續(xù)尋找同已經(jīng)擁有的客戶繼續(xù)開展新業(yè)務(wù)合作的機(jī)會 利用大眾媒體來建設(shè)品牌、宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品 通過互動式的交流來了解單個客戶的需求，同每一個客戶進(jìn)行交流 二、顧客的價值 ?企業(yè)和顧客關(guān)系的三個發(fā)展階段 ? 滿足顧客的需求 ? 滿足顧客不斷變化的需求 ? 超越顧客的期待 ? 留住顧客 ? 創(chuàng)造顧客 ? 讓顧客滿意 ?企業(yè)工作的目標(biāo) ?問題的關(guān)鍵是要弄清企業(yè)和顧客的關(guān)系，顧客是企業(yè)最重要的人，是給企業(yè)創(chuàng)造利潤的人，二者的關(guān)系實質(zhì)是企業(yè)必須依靠顧客，而不是顧客依靠企業(yè)。 三、創(chuàng)造顧客價值的方式 （一）創(chuàng)造產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值創(chuàng)造的途徑： ?產(chǎn)品核心價值創(chuàng)新 Case： Intel ?創(chuàng)造差異化 Case： PG 三、創(chuàng)造顧客價值的方式 （二）創(chuàng)造服務(wù)價值 ?服務(wù)價值以產(chǎn)品價值為基礎(chǔ)，當(dāng)今時代，服務(wù)已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵性因素。 Case：“ IBM就是服務(wù)” （三）創(chuàng)造個性化價值 ?Case：“ DELL神話”；音樂零售商 CDNow 三、創(chuàng)造顧客價值的方式 （四）創(chuàng)造成本價值 （五）創(chuàng)造品牌價值 ?Case：哈根達(dá)斯 ?Case：花王公司 四、企業(yè)如何實現(xiàn)顧客滿意 ?第一，確立顧客利益就是公司的前途，顧客滿意度是檢驗質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的堅強(qiáng)信念。 ?第二，滿足顧客的顯性的和隱性的需求。 ?第三，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。 ?第四，以顧客滿意為目標(biāo)，與顧客建立“伙伴”關(guān)系。 ?測定顧客滿意的出發(fā)點和落地點，應(yīng)該放在化解顧客的不滿意上。 五、企業(yè)加強(qiáng)和改善顧客關(guān)系的措施 （一）加強(qiáng)對營銷隊伍的培訓(xùn)，促進(jìn)營銷人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念。 Case： 科特勒的劃分： ?①基本型 ?②反應(yīng) 型 ?③可靠 型 ?④主動 型 ?⑤合伙型 （二）制定針對不同類型用戶的關(guān)系管理策略。 五、企業(yè)加強(qiáng)和改善顧客關(guān)系的措施 （三）實施品牌形象戰(zhàn)略，吸引高質(zhì)量的用戶并建立起牢固的合作關(guān)系。 （四）建立起與用戶溝通的多種渠道。 （五）用廣義的、動態(tài)的觀點看待關(guān)系營銷并加強(qiáng)顧客關(guān)系營銷管理。 五、企業(yè)加強(qiáng)和改善顧客關(guān)系的措施 （六）把握顧客關(guān)系生命周期的特征，制定相應(yīng)的營銷策略。 Concept： 顧客關(guān)系生命周期 ?企業(yè)的任何顧客關(guān)系都會經(jīng)歷從開拓期經(jīng)社會化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并逐漸經(jīng)歷成長、成熟、飽和、衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過程。
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