服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查(文件)
【正文】 訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 內(nèi)部員工調(diào)查 ? 為什么要進(jìn)行員工調(diào)查？ 1. 因?yàn)閱T工是第一線向顧客提供服務(wù)的人員，他們掌握著大量關(guān)于客戶的資料與信息； 2. 員工提出的信息，使員工感受到參與決策，更易于接收關(guān)于服務(wù)舉措的積極實(shí)施； 3. 員工滿意度是顧客滿意度的起源。最常見的是用于匯集回答者一般的信息。如果用數(shù)字表示，問(wèn)題是這樣： 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 程度問(wèn)題調(diào)查 它們通常是對(duì)具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問(wèn)的，并通過(guò)圈出這 4項(xiàng)中的一項(xiàng)進(jìn)行等級(jí)劃分。 13:20:2713:20:2713:202/6/2023 1:20:27 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 27秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 20分 27秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:2713:20:2713:20Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:20:2713:20:2713:202/6/2023 1:20:27 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:2713:20:27February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 20分 27秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:2713:20:2713:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 20分 27秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 27秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:20:2713:20:2713:202/6/2023 1:20:27 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:20:2713:20:2713:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。例如，對(duì)汽車毫不了解的一位調(diào)查員，可能像一位訓(xùn)練有素的機(jī)械修理工那樣易于提問(wèn)下列問(wèn)題：“使用數(shù)字1— 6表示等級(jí)，其中 1表示最差， 6表示最好，請(qǐng)對(duì)下列問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)：‘你對(duì)給你檢修汽車的技術(shù)員的禮貌行為評(píng)價(jià)如何 ?” 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)消費(fèi)者 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)經(jīng)銷商 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)服務(wù) 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 確定目標(biāo) ? 全面匯總所期望達(dá)到的目標(biāo) ? 目標(biāo)合并、歸類、精減 ? 分析企業(yè)現(xiàn)實(shí)資源、可行性分析 ? 提煉企業(yè)服務(wù)目標(biāo) ? 撰寫《組織服務(wù)說(shuō)明書》 ? 細(xì)化服務(wù)舉措與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 細(xì)化分解目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) ：成為全國(guó)陶瓷瓷磚生產(chǎn)研發(fā)的標(biāo)桿型大型企業(yè) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)： ?銷售收入 ?利潤(rùn)額度 ?人均增長(zhǎng)率 ?市場(chǎng)履蓋率提長(zhǎng) ?… … 服務(wù)目標(biāo)： ?顧客滿意度提升 ?交貨期限定 ?… … 管理目標(biāo)： ?人均產(chǎn)值提高 ?員工流失率限定 ?內(nèi)訓(xùn)合格率 ?… … 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 將目標(biāo)轉(zhuǎn)為動(dòng)作 企業(yè)機(jī)制 員工素質(zhì) ? 所有管理舉措的成功建立在企業(yè)機(jī)制與員工素質(zhì)的共同融合 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。下面是保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客戶調(diào)查的樣本： 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 書面調(diào)查表 …… 差＼優(yōu)問(wèn)題調(diào)查 這些問(wèn)題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問(wèn)題。在調(diào)查中問(wèn)及的問(wèn)題，通常采用下列三種方式中的一種提出來(lái)。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種類型的調(diào)查。
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