服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查-文庫吧在線文庫
【正文】 別針對他們做一項專門的調(diào)查。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 業(yè)務(wù)完畢現(xiàn)場調(diào)查 … ? 對外業(yè)務(wù)窗口現(xiàn)場調(diào)查 ? 顧客出口處調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)完結(jié)的追蹤調(diào)查 ? 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 競爭對手調(diào)查 本品牌經(jīng)銷商 公司 1 公司 2 公司 3 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。一般通過在最能反映答題者的觀點的數(shù)字或詞上畫圈或打勾來回答問題。 :20:2713:20:27February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:2713:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 27秒 13:20:276 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 27秒 13:20:276 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? ／是、否問題調(diào)查 ? ／差、優(yōu)問題調(diào)查 ? ／程度問題調(diào)查 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 書面調(diào)查表 …… 是＼否問題調(diào)查 這些是封閉式問題，它們是以“是”、“否”為答案的方式提出來的。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 客戶流失原因調(diào)查 … ? 如果公司想知道為什么失去了一個特定的客戶或一個客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。 ? 不說不代表不要！ ? 說的也未必真實！ 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 了解客戶屬性 ? 企業(yè)性質(zhì)：國有、民營、合資 ? 企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu) ? 企業(yè)決策機(jī)制：老板獨裁、領(lǐng)導(dǎo)層決策、決策機(jī)制 ? 內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性 ? 企業(yè)實力：強(qiáng)、中、弱 ? 企業(yè)品牌位次：國際品牌、民族品牌、強(qiáng)勢品牌、新生品牌 ? 企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿?、?qiáng)勢股、維持股、衰退股 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 分析客戶需求 管理目 標(biāo) 品牌目 標(biāo) 組織 需求 其 它 目 標(biāo) ? Web integration ? Publishing ? DB generation 盈利目 標(biāo) 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 界定顧客（客戶）屬性與標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶 普通客戶 弱小客戶 客戶分類 判斷標(biāo)準(zhǔn) 客戶屬性 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客調(diào)查 …… 顧客調(diào)查是全面顧客服務(wù)建立的開始： 1. 進(jìn)一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料； 2. 獲取到顧客對現(xiàn)實產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及其詳細(xì)細(xì)則； 3. 獲取顧客對服務(wù)硬件、軟件的具體意見； 4. 獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服務(wù)舉措的依據(jù)； 5. 預(yù)測公司未來的發(fā)展與機(jī)會； 6. … … … 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客調(diào)查分類 1. 外部 顧 客 調(diào)查 2. 內(nèi) 部 顧 客 調(diào)查 3. 相 關(guān) 利益者 調(diào)查 4. 競爭對 手 調(diào)查 調(diào)查對 象 來 源 1. 隨 機(jī) 調(diào)查 2. 抽 樣調(diào)查 3. 專題調(diào)查 4. 全面普 查 5. 特定客 戶調(diào)查 調(diào)查類 型 調(diào)查時間 1. 定期 調(diào)查 2. 不定期 調(diào)查 3. 隨時調(diào)查 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 隨機(jī)調(diào)查 …… ? 這是一種可靠的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測試客戶的滿意程度、注重普遍存在的服務(wù)問題的公司所使用。直到最后的需求，每個顧客都有一個出自他主觀認(rèn)定的滿足次序。 4．尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如 :地位，認(rèn)可和關(guān)注。 ? 一次性顧客 —— 尤其指那些交易一次的顧客 (雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客 )，他們對你的公司沒有忠誠可言。 ? 未來顧客 ? 這類顧客指將來有可能會購買的人。 ? 客戶：以戶為單位的客人。 ? 社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。 ? 醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。4,主要優(yōu)勢 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 仝春彥精采課程 確定自己的競爭地位（優(yōu)勢 /劣勢） 項目 產(chǎn)品 服務(wù) 組織 /人力資源 市場營銷 優(yōu)勢 ?公司本地化，更了解客戶需求 ?產(chǎn)品的二次開發(fā)優(yōu)勢 ?可連接不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)品兼容性強(qiáng) ?產(chǎn)品的通用
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