【正文】 ，荒居舊業(yè)貧。在調(diào)查中問(wèn)及的問(wèn)題，通常采用下列三種方式中的一種提出來(lái)。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種類型的調(diào)查。 ? 需求表達(dá)障礙：情感或語(yǔ)言障礙會(huì)影響正確理解。所以，在每個(gè)顧客心中，都有用自己的知識(shí)和理智判斷的第一需求，第二需求等。 3 ．社會(huì)需要：包括愛(ài)、歸屬、接納和友誼。 ? 潛在顧客 —— 指有可能成為顧客的購(gòu)買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定吸引力，但還沒(méi)有采取行動(dòng)與公司進(jìn)行交易。例如您想購(gòu)買電腦，正在和 A電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。 現(xiàn)場(chǎng)演示 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù)研究：從顧客（客戶）開始 ? 什么是顧客？ … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 ? 如何理解顧客？ 客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織 需求：可實(shí)現(xiàn)的需要 顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式 潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客與客戶 ? 顧客：光顧的客人，一般指?jìng)€(gè)體類的消費(fèi)者。 ? 政體：水能載舟、亦能履舟。 ? 教師：傳道授業(yè)解惑。 ?國(guó)外無(wú)成功的案例 ?系統(tǒng)維護(hù)、維修以及系統(tǒng)應(yīng)用支等客戶服務(wù)持最重要的要求是及時(shí)，缺乏國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法做到谷元的及時(shí)客戶服務(wù) ?與安達(dá)信、 eXcelon的聯(lián)盟、一方面大大提高了谷元在市場(chǎng)推廣、企業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理等商務(wù)領(lǐng)域的能力， 另一方面使谷元在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的技術(shù)水平大大提高，達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，同時(shí)與知名企業(yè)的聯(lián)盟也提升了谷元的市場(chǎng)形象、 ?谷元與中國(guó)三大石油公司以及相關(guān)政府管理部門保持有良好的關(guān)系，有助于谷元產(chǎn)品推廣以及更好的了解客戶需求 ?谷元員工，包括管理層及技術(shù)人員大多有在中國(guó)石油公司、機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，有助于更好的了解客戶需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將這種了解加以體現(xiàn) 立足于國(guó)內(nèi)的谷元，在人力資源以及運(yùn)營(yíng)成本方面擁有極大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)國(guó)外企業(yè)在國(guó)內(nèi)缺乏實(shí)際運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其產(chǎn)品服務(wù)提供主要依靠國(guó)外分支機(jī)構(gòu)，從而產(chǎn)品及服務(wù)的成本大大增加 說(shuō)明 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 尋找企業(yè)關(guān)鍵成功要素 一種 組織能力 ，這種能力是通過(guò)對(duì)下述技能、價(jià)值、流程和技術(shù)的綜合學(xué)習(xí)及運(yùn)用獲得的 ? 能決定組織結(jié)構(gòu)是否成功的關(guān)鍵性因素 ? 能夠顯著地為客戶帶來(lái)收益或節(jié)約成本 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，具有獨(dú)特性，而且難以模仿 －－ －－ －－ 關(guān)鍵成功要素 核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義 具體詳述 ? －－ ? －－ ? －－ 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 簡(jiǎn)化、明晰所提供的產(chǎn)品 1. ——————————————————————————————— ； 2. ————————————————————————————— ； 3. ———————————————— 。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易，不論是否成交，都是顧客。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客分類 2（按需求來(lái)分析） 懷疑者 潛在顧客 一次性顧客 長(zhǎng)期顧客 支持者 合作者 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 按需求劃分 1…… ? 懷疑者 —— 包括市場(chǎng)上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購(gòu)買者，懷疑者還包括沒(méi)注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒(méi)有意圖買它的顧客。 2．安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。 AA可能先追求住的舒適，BB可能期望更多的休閑。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確地解釋。確切地說(shuō)，是精確集中在某一范圍內(nèi)，為這一特定群體進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)。 ? 員工調(diào)查的類型： 1. 員工工作滿意度調(diào)查 2. 員工代表顧客的調(diào)查 3. 企業(yè)管理與服務(wù)措舉的調(diào)查 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 各項(xiàng)滿意度的關(guān)系 員工滿意度 顧客滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工敬業(yè)度 財(cái)務(wù)滿意度 業(yè)務(wù)流程 中級(jí) 高級(jí) 初級(jí) 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 調(diào)查方法 ? ? 書面調(diào)查表 …… ? 電話調(diào)查 …… ? 焦點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查組 …… ? 面談?wù){(diào)查 …… ? 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 …… 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 書面調(diào)查表 …… 這種調(diào)查方法包括一個(gè) 1～ 4頁(yè)的公文，它提出一系列適于公司需要的特定的問(wèn)題，以及對(duì)于所調(diào)查的客戶或職員群體提出其關(guān)心的事項(xiàng)。例如： 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 電話調(diào)查 這種調(diào)查是按事先設(shè)計(jì)好的一組調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行的，不是隨機(jī)問(wèn)題也不是問(wèn)答中的想象細(xì)節(jié)。 。 :20:2713:20:27February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :20:2713:20Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人