【正文】 對接觸渠道進行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定 ?宣傳渠道 管理： 對 宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計劃 ?宣傳物料 管理： 對 宣傳物料（海報、宣傳手冊等）的管理，實現(xiàn)對宣傳物料的投放、分布的管理 ?增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源（ 贈送預(yù)存）的管理，要求實現(xiàn)對贈送預(yù)存的申請、審批功能。 資費推薦應(yīng)用場景 商旅套餐客戶資費推薦 產(chǎn)品選擇 渠道選擇 目標(biāo)客戶篩選 任務(wù)執(zhí)行 監(jiān)控評估 ? 應(yīng)用場景：某公司為應(yīng)對競爭對手近期面向我公司商旅客戶推行的低價競爭活動 ， 利用電子渠道對現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進行有針對性的資費推薦活動 ?根據(jù)商旅客戶語音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點，決定本次資費推薦產(chǎn)品主要為語音套餐、 GPRS套餐 ?根據(jù)推薦資費套餐活動的類型，選擇門戶網(wǎng)站與 WAP門戶電子渠道對目標(biāo)客戶展開資費推薦活動 ?經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進行有針對性的資費套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語音套餐和 GPRS套餐 ?經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語音套餐、 GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與 WAP門戶，進行應(yīng)用部署 ?電子渠道將客戶的資費推薦營銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評估報表 電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用 電子渠道個性化營銷服務(wù)目標(biāo) ?通過電子渠道個性化營銷服務(wù)，增強電子渠道的營銷服務(wù)功能 ?提升客戶對營銷的接受度和感知度，改善客戶對 營銷服務(wù)滿意度 ?提高營銷的成功率，降低公司的運營成本 ? … … 電子渠道個性化營銷服務(wù)背景 ?各公司已嘗試?yán)媒?jīng)分系統(tǒng)探索個性化的營銷服務(wù) ?電子渠道能夠自動匹配客戶的身份與其個性化營銷服務(wù)需求 ? … … 背景與目標(biāo) 電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用思路 ? 根據(jù)各省當(dāng)前重點業(yè)務(wù)或服務(wù)需要 ， 通過匹配的電子渠道對合適的客戶數(shù)實施個性化營銷服務(wù)應(yīng)用 。 項目思路 ? 結(jié)合資源管理要求 ， 優(yōu)化營銷服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的成本管理 ， 在執(zhí)行環(huán)節(jié)實現(xiàn)客戶 產(chǎn)品 渠道匹配 ， 并將效益評估納入評估環(huán)節(jié) ， 優(yōu)化營銷服務(wù)閉環(huán)流程管理 。 ? 通過建立系統(tǒng)化的 IVR指標(biāo)評估體系 ， 實現(xiàn)面向個人客戶調(diào)整的個性化 IVR菜單 ， 提升客戶在熱線 IVR渠道的接觸效率 ， 同時跟蹤分析客戶 IVR接觸軌跡 ， 對客戶實施針對性關(guān)懷 。 ? 功能層 對營銷目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè)計、營銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整、營銷服務(wù)活動評估進行功能增強，增加營銷資源分析支撐功能。 客戶接觸渠道偏好模型說明：非頻繁客戶 (1) 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 ： ?分析思路 非頻繁接觸類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對缺乏，無法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息，其渠道偏好的具體分析思路和過程簡述如下： 基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息，通過數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異； 將以上客戶行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）作為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測模型； 通過上述渠道偏好預(yù)測模型，對非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進行預(yù)測評分。其次是識別使用哪個渠道進行推薦更合適。 資費溝通－數(shù)據(jù)推送 在各渠道上具體推薦的資費套餐，由各省公司依據(jù)套餐推薦的優(yōu)先級，自行確定。 營銷服務(wù)管理平臺與外部系統(tǒng)的接口框架 N G 1 C R MN G 1 B A S S經(jīng)營分析系統(tǒng)互 動 功 能應(yīng) 用 層功 能 層數(shù) 據(jù) 層R 1 39。由 NG1CRM完成營銷與服務(wù)執(zhí)行工作。 :25:5613:25:56February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:5613:25Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 56秒 13:25:566 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 56秒 13:25:566 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 R3： 省級 VGOP作為數(shù)據(jù)源，將其數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，傳遞給營銷服務(wù)管理模塊，主要用來完成客戶篩選。 本次建設(shè)的重點是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。 ?資費測算方法示例 測算數(shù)據(jù)：用戶近三個月消費清單 （ 剔除 VPMN群內(nèi)通話清單 ） 、 帳單 。各省公司可根據(jù)實際情況適當(dāng)選用，具體到某項業(yè)務(wù)時，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型 ?模型設(shè)計思路 首先通過對某項業(yè)務(wù)的在用客戶群進行行為特征分析，進行相關(guān)性分析和統(tǒng)計分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。對于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的渠道，可定義為該客戶的首選偏好渠道，其它渠道依次類推。 ? 通過分析客戶瀏覽行為 ， 對客戶偏好的營銷活動 、 業(yè)務(wù) 、 服務(wù)進行研究 ， 將研究結(jié)果應(yīng)用于主動營銷或客戶關(guān)懷 ， 進一步提高客戶價值和忠誠度 。 營 銷 活 動 評 估已 經(jīng) 結(jié) 束 的 營 銷 活 動營 銷 活 動 查 詢 條 件營 銷 活 動 名 稱 ：活 動 地 市 ：開 始 時 間 ： 結(jié) 束 時 間 ：查 詢營 銷 方 案 類 型 ：促 銷 優(yōu) 惠 類 型營 銷 方 案 名 地 市 活 動 結(jié) 束 時 間 接 受 客 戶 數(shù) 投 訴 客 戶 數(shù) 操 作 上 一 頁 | 下 一 頁 全 省 20230721 200 2 查 看 評 估 我 的 工 作 臺營 銷 方 案 申 請營 銷 計 劃 申 請營 銷 推 廣 申 請參 數(shù) 維 護目 標(biāo) 指 標(biāo) 維 護營 銷 活 動 監(jiān) 控營 銷 活 動 評 估全 省 歷 史 方 案 信 息待 處 理 方 案已 處 理 方 案我 提 交 的 方 案審 核 人 員 維 護客 戶 接 觸 全 局 控 制全 省奧 運 營 銷 活 動 全 省 20230721 100 0 查 看 評 估 x x奧 運 營 銷? 根據(jù)工作要求 ， 選擇資費敏感的目標(biāo)客戶 ， 將資費匹配分析結(jié)果傳給門戶網(wǎng)站等渠道 ， 實現(xiàn)資費溝通應(yīng)用 ， 并評估溝通的效果 。 ? 結(jié)合市場重點工作 ， 深化營銷服務(wù)管理模塊在價格溝通 、 電子渠道分流 、 電子渠道個性營銷方面的應(yīng)用 ， 促進營銷服務(wù)一體化提升 。 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化目標(biāo) ?建立一套高效的、人性化的人 工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系 ?定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值 客戶、高頻客戶、投訴類型客戶 經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù) 系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢 的結(jié)果，應(yīng)用于接觸點信息視圖 展示和主動營銷或客戶關(guān)懷 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化背景 ?熱線人工臺是客戶最常用 的服務(wù)渠道 ?新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié)賬期，都有大量客戶去營業(yè)廳 或撥打 10086人工臺咨詢 ?系統(tǒng)密集查詢同類型信查 詢引發(fā)信息輸出緩慢 背景與目標(biāo) 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用思路 數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出客服系統(tǒng)經(jīng)分客戶接 入 1 0 0 8 6人 工日 志 記 錄客 戶 特 征 分 析熱 點 業(yè) 務(wù) 分 析客 戶 偏 好 業(yè) 務(wù) 及業(yè) 務(wù) 結(jié) 果 數(shù) 據(jù)熱 點 業(yè) 務(wù) 主 題 和業(yè) 務(wù) 結(jié) 果 數(shù) 據(jù)熱 線 人 工 臺 接 觸 流 程 優(yōu) 化 實 施 流 程? 問題： 熱線人工臺是客戶最常用的的服務(wù)渠道 ， 每次新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié)賬期 ，大量客戶 10086熱線咨詢造成系統(tǒng)信息輸出緩慢情況 。 ?