【正文】 :25:5613:25Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。省 級 V G O PR 3R 4M I SR1： NG1BOSS作為數(shù)據(jù)源，將其從其它業(yè)務(wù)平臺或網(wǎng)元采集的數(shù)據(jù)，以及 NG1BOSS系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用來進行營銷與客戶服務(wù)的目標客戶篩選。 多目標多值決策樹用于客戶、業(yè)務(wù)、渠道推薦的示意 ： 上圖僅限于模型示意，具體模型建設(shè)所使用的變量請各省根據(jù)實際情況自行確定 。 經(jīng)營分析系統(tǒng)角 色 適 配決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務(wù) 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員功能層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層客 戶 分 析 及 運 營產(chǎn) 品 分 析 及 運 營資 源 分 析 監(jiān) 控應(yīng) 用決 策 支 持員 工 關(guān) 系 管 理知 識 管 理客 戶 管 理營 銷 與 產(chǎn) 品營 銷 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分析 管 理資 費 營銷 案 管理資 源 分 析 監(jiān) 控 功 能合 作 伙 伴決 策 支 持基 礎(chǔ) 管 理客 戶 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型營 銷 與 產(chǎn) 品 域數(shù) 據(jù) 視 圖客 戶 接 觸 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 渠 道 匹 配 視 圖? ? ?數(shù) 據(jù) 模 型客 戶 接 觸 渠 道 偏 好 模 型? ? ? ? ? ?合 作 伙 伴 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型資 源 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型決 策 知 識 域數(shù) 據(jù) 模 型知 識 庫業(yè) 務(wù) 營 銷客 戶 服 務(wù)客 戶 管 理服 務(wù) 營 銷 一 體 化資 費 溝 通 電 子 渠 道 個 性 化 營 銷 電 子 渠 道 分 流I V R 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 熱 線 人 工 臺 接 觸 流 程 網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用營 銷 與 服 務(wù) 流 程 活 動 管 理營 銷活 動基 礎(chǔ)信 息管 理市 場 分 析營 銷 服 務(wù)目 標 管 理活 動 策 劃目 標 客 戶 篩 選客 戶 渠 道 接 觸 管 理宣 傳 方 案 設(shè) 計營 銷 資 源 管 理??. . .活動執(zhí)行評 估 優(yōu) 化營 銷 服 務(wù) 跟 蹤 調(diào) 整營 銷 服 務(wù) 活 動 評 估??. . .客戶接觸信息視圖 客戶接觸信息 客戶姓名 客戶號碼 接觸渠道 接觸類型 業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)辦理類型 接觸次數(shù) 客戶關(guān)懷信息 咨詢信息 投訴信息 業(yè)務(wù)辦理信息 服務(wù)時間 服務(wù)渠道 聯(lián)系方式 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)接受情況 客戶經(jīng)理姓名 …… 營銷接觸信息 投訴時間 接觸渠道 投訴部門 投訴類型 處理員工 投訴內(nèi)容 處理情況 投訴級別 客戶滿意度 …… 客戶姓名 客戶號碼 咨詢時間 接觸渠道 咨詢業(yè)務(wù)類型 …… 業(yè)務(wù)辦理時間 接觸渠道 辦理業(yè)務(wù)類型 辦理是否成功 …… 接觸時間 接觸渠道 主動營銷方案 營銷方案內(nèi)容 客戶響應(yīng)情況 客戶投訴情況 …… 業(yè)務(wù)查詢信息 業(yè)務(wù)查詢信息 接觸渠道 查詢業(yè)務(wù)類型 查詢是否成功 …… 客戶接觸渠道偏好模型：整體說明 ? 模型目標 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢 /投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù) /目標客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而： ?有效地通過合適的渠道向客戶開展針對性的主動服務(wù)營銷； ?有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營銷能力 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 實現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè) 務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計分析 渠道接觸信息分析 通過條件組合，實現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢 客戶接觸渠道偏好查詢 通過對實體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析， 評估渠道分流效果 渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息 客戶接觸信息視圖 基礎(chǔ)功能 模型算法 客戶接觸渠道偏好模型說明：頻繁客戶 ?分析思路 對于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄 10次，具體標準各省可根據(jù)自身實際情況自行確定），由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對簡單。 流程優(yōu)化 深化應(yīng)用 營銷服務(wù)執(zhí)行： 客戶 產(chǎn)品 渠道匹配 營銷服務(wù)評估： 效益成本評估 營銷服務(wù)策劃： 成本資源管理 營銷服務(wù) 知識沉淀 電子渠道個性營銷 資費溝通應(yīng)用 接觸軌跡分析 電子渠道分流 項目要求 ? 充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性 ， 明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設(shè)要求 ， 以必選和可選的方式體現(xiàn) 應(yīng)用 業(yè)務(wù)基本要求 技術(shù)實現(xiàn) 必選 可選 營銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化 營銷服務(wù)目標管理、目標客戶篩選、營銷服務(wù)跟蹤調(diào)整、營銷服務(wù)活動評估 營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化 客戶接觸信息視圖 主動營銷服務(wù)重點應(yīng)用 電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用 客戶接觸渠道偏好模型 業(yè)務(wù) 客戶 渠道適配模型 資費溝通應(yīng)用 資費溝通技術(shù)實現(xiàn)（目標用戶選取、資費適配運算、資費溝通數(shù)據(jù)推送） 資費溝通技術(shù)實現(xiàn)（溝通反饋評估） 接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用 電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選） 業(yè)務(wù)渠道適配模型 IVR接觸軌跡分析 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析 網(wǎng)站接觸軌跡分析 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說明 3 技術(shù)實現(xiàn) 4 推廣要求 優(yōu)化營銷管理平臺閉環(huán)流程 ? 在以客戶為中心的原則下 ， 明確本次優(yōu)化的微觀背景：主動營銷 、 服務(wù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)的深入開展對平臺的建設(shè)和優(yōu)化提出了新的需求 。 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用目標 ?記錄客戶與中國移動各網(wǎng)站（門戶網(wǎng)站、移動夢網(wǎng)、 139郵箱、飛信等）的接觸軌跡 ?分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，達到網(wǎng)站網(wǎng)頁層級和到達途徑的優(yōu)化以更好的適應(yīng)客戶需要 ?對客戶進行畫像，識別客戶偏好，結(jié)果歸納于接觸點信息視圖進行維護，支撐主動營銷或客戶關(guān)懷，以提高客戶價值和忠誠度 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用背景 ?隨著 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越重要，是市場競爭最為激烈的領(lǐng)域之一 ?了解網(wǎng)站的使用狀況，從深層次揭示網(wǎng)站所存在的問題，從而歸納總結(jié)出網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，為制定具有普遍指導(dǎo)意義的移動互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范提供必要的依據(jù) 背景與目標 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用思路 數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出網(wǎng)站經(jīng)分客戶訪 問 網(wǎng) 站日 志 記 錄客 戶 特 征 分 析網(wǎng) 站 優(yōu) 化 分 析客 戶 偏 好網(wǎng) 站 優(yōu) 化網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 實 施 流 程? 通過分析客戶與中國移動各網(wǎng)站 ， 包括門戶網(wǎng)站 、 移動夢網(wǎng) 、 139郵箱 、 飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡 ， 分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣 ， 突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容 ， 提高客戶使用效率 。 業(yè)務(wù) 客戶匹配 :數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型 本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標客戶群。便于經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計接觸記錄和辦理情況信息，從而對執(zhí)行過程進行監(jiān)控。 謝 謝 :25:5613:2513::25 13:2513:25::25:56 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 25分 56秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 1時 25分 56秒 下午 1時 25分 13:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 R2’： NG1CRM系統(tǒng)負責(zé)將營銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠