【正文】 :25:5613:25Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。省 級(jí) V G O PR 3R 4M I SR1： NG1BOSS作為數(shù)據(jù)源，將其從其它業(yè)務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)元采集的數(shù)據(jù)，以及 NG1BOSS系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，傳遞給經(jīng)分營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊，主要用來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶篩選。 多目標(biāo)多值決策樹(shù)用于客戶、業(yè)務(wù)、渠道推薦的示意 ： 上圖僅限于模型示意，具體模型建設(shè)所使用的變量請(qǐng)各省根據(jù)實(shí)際情況自行確定 。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)角 色 適 配決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務(wù) 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員功能層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層客 戶 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)產(chǎn) 品 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)資 源 分 析 監(jiān) 控應(yīng) 用決 策 支 持員 工 關(guān) 系 管 理知 識(shí) 管 理客 戶 管 理營(yíng) 銷(xiāo) 與 產(chǎn) 品營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分析 管 理資 費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo) 案 管理資 源 分 析 監(jiān) 控 功 能合 作 伙 伴決 策 支 持基 礎(chǔ) 管 理客 戶 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型營(yíng) 銷(xiāo) 與 產(chǎn) 品 域數(shù) 據(jù) 視 圖客 戶 接 觸 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 渠 道 匹 配 視 圖? ? ?數(shù) 據(jù) 模 型客 戶 接 觸 渠 道 偏 好 模 型? ? ? ? ? ?合 作 伙 伴 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型資 源 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型決 策 知 識(shí) 域數(shù) 據(jù) 模 型知 識(shí) 庫(kù)業(yè) 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)客 戶 服 務(wù)客 戶 管 理服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 一 體 化資 費(fèi) 溝 通 電 子 渠 道 個(gè) 性 化 營(yíng) 銷(xiāo) 電 子 渠 道 分 流I V R 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 熱 線 人 工 臺(tái) 接 觸 流 程 網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用營(yíng) 銷(xiāo) 與 服 務(wù) 流 程 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng)基 礎(chǔ)信 息管 理市 場(chǎng) 分 析營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理活 動(dòng) 策 劃目 標(biāo) 客 戶 篩 選客 戶 渠 道 接 觸 管 理宣 傳 方 案 設(shè) 計(jì)營(yíng) 銷(xiāo) 資 源 管 理??. . .活動(dòng)執(zhí)行評(píng) 估 優(yōu) 化營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 跟 蹤 調(diào) 整營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 活 動(dòng) 評(píng) 估??. . .客戶接觸信息視圖 客戶接觸信息 客戶姓名 客戶號(hào)碼 接觸渠道 接觸類(lèi)型 業(yè)務(wù)類(lèi)型 業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型 接觸次數(shù) 客戶關(guān)懷信息 咨詢信息 投訴信息 業(yè)務(wù)辦理信息 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)渠道 聯(lián)系方式 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)接受情況 客戶經(jīng)理姓名 …… 營(yíng)銷(xiāo)接觸信息 投訴時(shí)間 接觸渠道 投訴部門(mén) 投訴類(lèi)型 處理員工 投訴內(nèi)容 處理情況 投訴級(jí)別 客戶滿意度 …… 客戶姓名 客戶號(hào)碼 咨詢時(shí)間 接觸渠道 咨詢業(yè)務(wù)類(lèi)型 …… 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 接觸渠道 辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型 辦理是否成功 …… 接觸時(shí)間 接觸渠道 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方案 營(yíng)銷(xiāo)方案內(nèi)容 客戶響應(yīng)情況 客戶投訴情況 …… 業(yè)務(wù)查詢信息 業(yè)務(wù)查詢信息 接觸渠道 查詢業(yè)務(wù)類(lèi)型 查詢是否成功 …… 客戶接觸渠道偏好模型：整體說(shuō)明 ? 模型目標(biāo) 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢 /投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù) /目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而： ?有效地通過(guò)合適的渠道向客戶開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)； ?有效開(kāi)展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 實(shí)現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè) 務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析 渠道接觸信息分析 通過(guò)條件組合，實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢 客戶接觸渠道偏好查詢 通過(guò)對(duì)實(shí)體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析， 評(píng)估渠道分流效果 渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息 客戶接觸信息視圖 基礎(chǔ)功能 模型算法 客戶接觸渠道偏好模型說(shuō)明：頻繁客戶 ?分析思路 對(duì)于頻繁接觸類(lèi)客戶（如歷史接觸記錄 10次，具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實(shí)際情況自行確定），由于該類(lèi)客戶與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。 流程優(yōu)化 深化應(yīng)用 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)執(zhí)行： 客戶 產(chǎn)品 渠道匹配 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)估： 效益成本評(píng)估 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策劃： 成本資源管理 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 知識(shí)沉淀 電子渠道個(gè)性營(yíng)銷(xiāo) 資費(fèi)溝通應(yīng)用 接觸軌跡分析 電子渠道分流 項(xiàng)目要求 ? 充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性 ， 明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設(shè)要求 ， 以必選和可選的方式體現(xiàn) 應(yīng)用 業(yè)務(wù)基本要求 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 必選 可選 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊優(yōu)化 客戶接觸信息視圖 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用 電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)用 客戶接觸渠道偏好模型 業(yè)務(wù) 客戶 渠道適配模型 資費(fèi)溝通應(yīng)用 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送） 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評(píng)估） 接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用 電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選） 業(yè)務(wù)渠道適配模型 IVR接觸軌跡分析 熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析 網(wǎng)站接觸軌跡分析 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說(shuō)明 3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 4 推廣要求 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)閉環(huán)流程 ? 在以客戶為中心的原則下 ， 明確本次優(yōu)化的微觀背景：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 、 服務(wù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展對(duì)平臺(tái)的建設(shè)和優(yōu)化提出了新的需求 。 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用目標(biāo) ?記錄客戶與中國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)站（門(mén)戶網(wǎng)站、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、 139郵箱、飛信等）的接觸軌跡 ?分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，達(dá)到網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)層級(jí)和到達(dá)途徑的優(yōu)化以更好的適應(yīng)客戶需要 ?對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像，識(shí)別客戶偏好，結(jié)果歸納于接觸點(diǎn)信息視圖進(jìn)行維護(hù)，支撐主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)或客戶關(guān)懷，以提高客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用背景 ?隨著 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越重要，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域之一 ?了解網(wǎng)站的使用狀況，從深層次揭示網(wǎng)站所存在的問(wèn)題，從而歸納總結(jié)出網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，為制定具有普遍指導(dǎo)意義的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范提供必要的依據(jù) 背景與目標(biāo) 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用思路 數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出網(wǎng)站經(jīng)分客戶訪 問(wèn) 網(wǎng) 站日 志 記 錄客 戶 特 征 分 析網(wǎng) 站 優(yōu) 化 分 析客 戶 偏 好網(wǎng) 站 優(yōu) 化網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 實(shí) 施 流 程? 通過(guò)分析客戶與中國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)站 ， 包括門(mén)戶網(wǎng)站 、 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 、 139郵箱 、 飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡 ， 分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣 ， 突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容 ， 提高客戶使用效率 。 業(yè)務(wù) 客戶匹配 :數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識(shí)別模型 本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群。便于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)接觸記錄和辦理情況信息，從而對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 謝 謝 :25:5613:2513::25 13:2513:25::25:56 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 25分 56秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 25分 56秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 下午 1時(shí) 25分 56秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 R2’： NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠