【正文】 13:27:3913:27:3913:272/6/2023 1:27:39 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 27分 39秒 13:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 這一理念的本質(zhì)精神是，降低用戶成本培養(yǎng)用戶忠誠，實現(xiàn)服務企業(yè)價值。服務員在顧客明確表達了座位位置的意圖之后還是不予理睬，一意孤行，通情達理的顧客會給予理解，不會計較，遇到比較嚴厲的顧客便會造成不快。 ? 首先，讓員工做主人。 ? 這種互動有時會對服務傳遞產(chǎn)生不良的影響，從而破壞服務傳遞過程。 ?在服務提供中，與顧客接觸的員工非常關鍵，系統(tǒng)、技術和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用；在關鍵時刻，他們還需要及時觀察、對顧客行為做出反應，從而識別顧客的愿望和需求；然后，再進一步追蹤服務質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)問題時及時采取應對措施。 服務質(zhì)量控制的優(yōu)點 服務企業(yè)在進行質(zhì)量控制是，一方面可以通過在服務遞送過程中建立質(zhì)量控制標準；另一方面，服務作業(yè)中許多可以改善生產(chǎn)率的原則也可以用來改善質(zhì)量，比如機械的采用、標準化、分工專門化、裝置線作業(yè)原則的利用、加強訓練以及注重工作安排等，都可以用來改善服務質(zhì)量 案例分析 ? 海底撈火鍋作為餐飲界的服務模范，在許多業(yè)界都掀起了一股向海底撈“學服務，學營銷，學管理”的熱潮。這種話便宜錢買到星際服務的 全過程一直都在與顧客進行的緊密的互動著 。好的服務態(tài)度對服務的質(zhì)量有好的作用，而消極的態(tài)度對服務質(zhì)量有著拖后的作用。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 6日星期一 1時 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 1時 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 目標是使服務企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍 二、 服務流程設計和再造方法 （一）流程圖法 藍圖法（在設計一個已想好或者已修正的程序以及描述它應該如何運作時） 提出：肖斯塔克 服務圖法（在描述一種當前的狀況時） 首要目標是從客戶的角度來安排企業(yè)的活動、 （二）流水線法 優(yōu)點：高效率、低成本、交易量大 （三）授權法 授權效果 =分權 *信息共享 *知識共享 *報酬共享 三、服務流程再造與企業(yè)文化 ? 對于當前的服務企業(yè)來說，實施流程再造的重要條件是培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊伍。得到這樣的回答，李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴，要求值班人員給她個說法。基層員工更是送果盤零食，如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。 ? 這種影響會對服務經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響，有時甚至決定了服務的成敗。由于顧客經(jīng)常把服務交付系統(tǒng)感知為服務本身的一個組成部分，因而服務過程是服務營銷組合的一個主要因素。 三、服務質(zhì)量的控制 服務質(zhì)量控制適用于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務業(yè)，這些原則包括下述三項： （ 1）質(zhì)量控制既關系到服務作業(yè)的沒一個人，也包括看得見或看不見的各種任務。 做到了顧客與服務環(huán)境的互動。在發(fā)生事情后，沒有對事故積極處理，而是不管不顧，是極其不負責任的。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 27分 39秒 13:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時 27分 :27February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:27:3913:27:3913: