服務(wù)營(yíng)銷作業(yè)(已修改)
2025-01-28 19:45 本頁面
【正文】 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)并不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部問題，因?yàn)樯a(chǎn)率的高低是由顧客 決定的。 —— 克里斯廷。格羅魯斯 小組成員：趙夢(mèng)雨 李 鑫 李 悅 劉博偉 馬夢(mèng)雪 張新悅 劉娜 第十四章 服務(wù)過程管理 任務(wù)分配圖 PPt設(shè)計(jì) 案例查找 劉博偉 張新悅 趙夢(mèng)雨 李鑫 李悅 匯總： 劉娜 ?第一節(jié) ppt ? 第二節(jié) ppt ?第三節(jié) ppt ? 第三節(jié)案例 ? 第一節(jié)案例 ? 馬夢(mèng)雪 第二節(jié)案例 1 第一節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 2 第二節(jié) 服務(wù)傳遞過程與效果 3 第三節(jié) 服務(wù)流程再造 目 錄 第 1節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 ? 什么是服務(wù)過程？ 服務(wù)過程是指將一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作的組合。由于顧客經(jīng)常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個(gè)組成部分，因而服務(wù)過程是服務(wù)營(yíng)銷組合的一個(gè)主要因素。 一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策： 想要提供的產(chǎn)能水平是多少？ （ 1）、產(chǎn)能過多可能會(huì)造成作業(yè)的不經(jīng)濟(jì) （ 2）、產(chǎn)能過少則會(huì)在服務(wù)遞送時(shí)造成瓶頸、效率不足，從而導(dǎo)致顧客反感。 服務(wù)業(yè)均衡供求的行動(dòng)方式 供應(yīng) 供應(yīng)： （如預(yù)備產(chǎn)能和人 員等） （如輪班工作或雇 傭兼職人員） （如制作基本工作事項(xiàng)） （如自助式） （如盡可能用科技取代人） 需求 1 服務(wù)業(yè)均衡供求的行動(dòng)方式 需求： （如設(shè)立預(yù)約制度） （如進(jìn)入專戶季節(jié)性市場(chǎng)） （如使用差 別性定價(jià)制度） （如廣告宣傳活動(dòng)） （如通過服務(wù) 二、服務(wù)互動(dòng)過程管理 ? 服務(wù)互動(dòng)的分類： 顧客與服務(wù)者的互動(dòng) 顧客與顧客的互動(dòng) 顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng) 顧客與服務(wù)過程的互動(dòng) （一）顧客與服務(wù)者提供者的互動(dòng) 這是最直接的互動(dòng)，顧客與服務(wù)提供者通過這種 互動(dòng)共同生產(chǎn)服務(wù)。 ?在服務(wù)提供中，與顧客接觸的員工非常關(guān)鍵，系統(tǒng)、技術(shù)和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用；在關(guān)鍵時(shí)刻，他們還需要及時(shí)觀察、對(duì)顧客行為做出反應(yīng)，從而識(shí)別顧客的愿望和需求；然后，再進(jìn)一步追蹤服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。 ?互動(dòng)方式：電話、電子郵件、傳真或信函。
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