服務營銷作業(yè)(已修改)
2025-01-28 19:45 本頁面
【正文】 服務運營的生產并不僅僅是一個企業(yè)內部問題，因為生產率的高低是由顧客 決定的。 —— 克里斯廷。格羅魯斯 小組成員：趙夢雨 李 鑫 李 悅 劉博偉 馬夢雪 張新悅 劉娜 第十四章 服務過程管理 任務分配圖 PPt設計 案例查找 劉博偉 張新悅 趙夢雨 李鑫 李悅 匯總： 劉娜 ?第一節(jié) ppt ? 第二節(jié) ppt ?第三節(jié) ppt ? 第三節(jié)案例 ? 第一節(jié)案例 ? 馬夢雪 第二節(jié)案例 1 第一節(jié) 服務過程的管理與控制 2 第二節(jié) 服務傳遞過程與效果 3 第三節(jié) 服務流程再造 目 錄 第 1節(jié) 服務過程的管理與控制 ? 什么是服務過程？ 服務過程是指將一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作的組合。由于顧客經常把服務交付系統(tǒng)感知為服務本身的一個組成部分，因而服務過程是服務營銷組合的一個主要因素。 一、服務業(yè)目標和產能的利用 服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策： 想要提供的產能水平是多少？ （ 1）、產能過多可能會造成作業(yè)的不經濟 （ 2）、產能過少則會在服務遞送時造成瓶頸、效率不足，從而導致顧客反感。 服務業(yè)均衡供求的行動方式 供應 供應： （如預備產能和人 員等） （如輪班工作或雇 傭兼職人員） （如制作基本工作事項） （如自助式） （如盡可能用科技取代人） 需求 1 服務業(yè)均衡供求的行動方式 需求： （如設立預約制度） （如進入專戶季節(jié)性市場） （如使用差 別性定價制度） （如廣告宣傳活動） （如通過服務 二、服務互動過程管理 ? 服務互動的分類： 顧客與服務者的互動 顧客與顧客的互動 顧客與服務環(huán)境的互動 顧客與服務過程的互動 （一）顧客與服務者提供者的互動 這是最直接的互動，顧客與服務提供者通過這種 互動共同生產服務。 ?在服務提供中，與顧客接觸的員工非常關鍵，系統(tǒng)、技術和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用；在關鍵時刻，他們還需要及時觀察、對顧客行為做出反應，從而識別顧客的愿望和需求；然后，再進一步追蹤服務質量，在發(fā)現問題時及時采取應對措施。 ?互動方式：電話、電子郵件、傳真或信函。
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