服務營銷作業(yè)-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客可以接受的服務水平 PZB的研究進展 ? 側重于容忍區(qū)上下限的形成因素（即顧客期望形成的影響因素） ? 顧客期望在顧客對服務的判斷中起關鍵作用 ? 在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠 ? 在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會使顧客感到驚喜并增強他們的忠誠 羅伯特 約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究 ? 顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性就越大 ? 顧客參與程度越低，服務評價的結果位于容忍區(qū)內的可能性越高 顧客容忍區(qū)理論的意義 ? 容忍區(qū)的顧客細分特征與行業(yè)細分特征 ? 高接觸度服務中顧客容忍區(qū)的變化 ? 服務機構營銷策略選擇與服務成本控制 案例分析 ? 顧客容忍區(qū) 案例一 案例（一） ? 答案：作為服務行業(yè)，一般秉持著顧客就是上帝的宗旨。其次，服務互動過程的管理。即在服務過程中如何有效地進行管理。 ?如果顧客難以與服務系統(tǒng)產生互動，就會加大服務 人員的工作量。 （二）顧客與顧客的互動 在中、高度接觸服務中，顧客與顧客之間也存在互動關系。 服務運營的生產并不僅僅是一個企業(yè)內部問題，因為生產率的高低是由顧客 決定的。 ?互動方式：電話、電子郵件、傳真或信函。 ?在良好的服務系統(tǒng)中，顧客感覺不到服務的運營，而且互動過程非常簡單方便。從一個小小的麻辣燙店到橫跨南北的連鎖店，他的成功不是靠傳統(tǒng)的以餐飲為核心的服務，而是他的人性化的管理和服務制勝。顧客更是不需要漫長的等待什么說法。使得海底撈有了大量的粉絲，這些粉絲對于這種流連忘返的超級服務，使他們一次又一次進入海底撈，同時他們還會對其他顧客宣傳，吸引更多的消費者前來， 顧客與顧客的互動 就像病毒效應一樣傳播開來。管理處立即對王某做出嚴肅處理，并將此事向管理部全體人員通報，王某在當班隊長的陪同下立即向李太太家中賠禮道歉，王某上門道歉后，李太太表示了諒解。顧客在一個區(qū)間認為服務的接受可能是有限的，所以好的服務態(tài)度是至關重要的。 案例分析 ? 航空公司的服務流程再造 ? 航空公司服務流程再造的前提條件： ? 信息技術對服務流程再造的促進 ? 信息聯(lián)系對服務流程再造的影響 ? 內部前提條件：成立公司信息管理 ? 外部前提條件：信息產業(yè)化的發(fā)展 ? 航空公司服務流程再造的指導思想 ： ? 在服務流程再造中，航空公司必須重 視人才，借助外部智力，更新觀念，真正 體現(xiàn)顧客利益，通過重新設計服務流程，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，變革基于傳統(tǒng)分工理論的服務運作方式 ? 航空公司服務流程再造的設計方法： ? 服務藍圖法 流水線法 ? 服務利潤鏈的關系再造 ? 服務利潤鏈的機制再造 ? 服務利潤鏈的文化再造 ? 對企業(yè)文化的影響： ? 新的企業(yè)文化是航空公司服 務流程再造成功的必要保證。 13:27:3913:27:3913:27Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:27:3913:27:3913:272/6/2023 1:27:39 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 27分 39秒 下午 1時 27分 13:27: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 27分 :27February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:27:3913:27:3913:27Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 27分 39秒 13:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月
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