服務(wù)營銷作業(yè)-文庫吧
2025-01-10 19:45 本頁面
【正文】 （二）顧客與顧客的互動 在中、高度接觸服務(wù)中，顧客與顧客之間也存在互動關(guān)系。 ? 這種互動有時會對服務(wù)傳遞產(chǎn)生不良的影響，從而破壞服務(wù)傳遞過程。 ?在多數(shù)情況下，顧客與顧客之間的互動是難以預(yù)料和控制的，因此服務(wù)人員必須對此做好充分的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，立即作出有效的反應(yīng)。 （三）顧客與服務(wù)環(huán)境的互動 外部環(huán)境對消費者的行為有重要的影響作用。 ? 這種影響會對服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響，有時甚至決定了服務(wù)的成敗。 ?例如，律師事務(wù)所用木格板裝飾辦公室，書架上堆積的法律專業(yè)書籍可以表達提供服務(wù)的可靠性和深厚的職業(yè)素養(yǎng)。 （四）顧客與服務(wù)過程的互動 ? 服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中人、產(chǎn)品、環(huán)境和科技協(xié)調(diào)整合在一起。 ?在良好的服務(wù)系統(tǒng)中，顧客感覺不到服務(wù)的運營，而且互動過程非常簡單方便。 ?如果顧客難以與服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生互動，就會加大服務(wù) 人員的工作量。 服務(wù)組織不同層次的互動 服務(wù)提供者 服務(wù)過程 顧客 相關(guān)顧客 服務(wù)環(huán)境 從上述互動過程中，顧客可以通過與服務(wù)提供者之間的相互欣賞、建立親密關(guān)系獲取利益，得到定制化的產(chǎn)品、優(yōu)先照顧、折扣、低搜尋成本和更有針對性的溝通。同時，服務(wù)組織可以得到顧客忠誠、好的口碑、高退出成本、低市場營銷成本和交叉銷售機會。 三、服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量控制適用于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述三項： （ 1）質(zhì)量控制既關(guān)系到服務(wù)作業(yè)的沒一個人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。 （ 2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升。 （ 3）以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，有助于質(zhì)量控制。 服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)點 服務(wù)企業(yè)在進行質(zhì)量控制是，一方面可以通過在服務(wù)遞送過程中建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，服務(wù)作業(yè)中許多可以改善生產(chǎn)率的原則也可以用來改善質(zhì)量，比如機械的采用、標(biāo)準(zhǔn)化、分工專門化、裝置線作業(yè)原則的利用、加強訓(xùn)練以及注重工作安排等，都可以用來改善服務(wù)質(zhì)量 案例分析 ? 海底撈火鍋作為餐飲界的服務(wù)模范，在許多業(yè)界都掀起了一股向海底撈“學(xué)服務(wù)，學(xué)營銷，學(xué)管理”的熱潮。從一個小小的麻辣燙店到橫跨南北的連鎖店，他的成功不是靠傳統(tǒng)的以餐飲為核心的服務(wù)，而是他的人性化的管理和服務(wù)制勝。即在服務(wù)過程中如何有效地進行管理。 ? 首先，讓員工做主人。在海底撈從管理層到基層都賦予了超乎一般的自主決定權(quán)。例如：審批資金，店長就可以審批 30萬元。基層員工更是送果盤零食，如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。它不像一些企業(yè)遇到問題需要層層詢問，層層下達，最后雖然可能解決了問題，但還是不免使客人流失。海底撈的這種管理模式不僅控制和提高了服務(wù)的質(zhì)量 ，更滿足了員工與顧客的人性化需求，員工不再是唯唯諾諾，什么都需要請示。顧客更是不需要漫長的等待什么說法。其次，服務(wù)互動過程的管理。海底撈的賺錢的秘訣在于翻臺率，不變的成本，高效的翻臺率，利潤就會提高。而且大多數(shù)時對于顧客來說吃飯最痛苦額就是等待，海底撈會利用牌號系統(tǒng)為顧客排號號后提供免費的水果飲品，棋牌，網(wǎng)絡(luò)，甚至美甲擦鞋等服務(wù)來留住顧客，讓顧客開心的度過漫長的等待，同時為翻臺爭取了時間。 做到了顧客與服務(wù)環(huán)境的互動。 再有比如吃火鍋時女士的頭發(fā)可能會散落，男士的眼睛可能會有起霧，服務(wù)員早就已經(jīng)將發(fā)卡、皮筋、眼鏡布等只有你想不到的沒有他提供不到的物品送到你面前了。 真正做到了顧客與服務(wù)提供者的互動 。這種話便宜錢買到星際服務(wù)的 全過程一直都在與顧客進行的緊密的互動著 。使得海底撈有了大量的粉絲，這些粉絲對于這種流連忘返的超級服務(wù)，使他們一次又一次進入海底撈，同時他們還會對其他顧客宣傳，吸引更多的消費者前來， 顧客與顧
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1