服務營銷作業(yè)(存儲版)
【正文】 ? 什么是服務過程？ 服務過程是指將一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作的組合。 ?在多數(shù)情況下，顧客與顧客之間的互動是難以預料和控制的，因此服務人員必須對此做好充分的準備，一旦出現(xiàn)問題，立即作出有效的反應。同時，服務組織可以得到顧客忠誠、好的口碑、高退出成本、低市場營銷成本和交叉銷售機會。在海底撈從管理層到基層都賦予了超乎一般的自主決定權。而且大多數(shù)時對于顧客來說吃飯最痛苦額就是等待，海底撈會利用牌號系統(tǒng)為顧客排號號后提供免費的水果飲品，棋牌，網(wǎng)絡，甚至美甲擦鞋等服務來留住顧客，讓顧客開心的度過漫長的等待，同時為翻臺爭取了時間。顧客在對待這種情況下會有一個衡量的標準，情緒的好壞和服務的滿意度以及服務人員的說話方式，都會造成顧客對服務質量影響，從而影響服務的后續(xù)。王某的不負責任的態(tài)度使得李太太對物業(yè)的不信任增強，氣憤異常，導致了對他們的投訴。 服務流程再造的概念及特點 ? 概念：服務流程再造是指服務企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務流程為改造對象，對服務流程進行根本性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產(chǎn)生更有價值的結果，以實現(xiàn)服務流程的徹底重新設計，從而使企業(yè)服務的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。 ? 服務流程再造使航空公司發(fā)生十大變化： ? ①工作單位從職能式結構到流程式 班組；②工作內(nèi)容從一人從事簡單的單項 工作到從事多項工作；③職工角色從被監(jiān) 控下工作到在授權條件下工作；④上崗準 備從上崗前以勞動技能培訓為主到以接受 教育為主 ⑥先進標準從注重工作 表現(xiàn)到注重工作能力；⑦價值觀從被動自 我保護型到自覺積極創(chuàng)造型；⑧經(jīng)理層從 監(jiān)督控制型到指導型；⑨組織結構從層級 式組織到扁平式組織；⑩最高領導層從記 分員到真正的領導者。 。 :27:3913:27:39February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :27:3913:27:39February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。但新文化 的建設是一項艱巨的工作，不僅要求全 體員工適應這種文化的變化，同時要求 公司領導人具有堅定的信心和持之以恒 的決心。 一 服務流程再造 （一）流程再造的概念 流程再造是基于信息技術 的、為滿足用戶需要服務的、系統(tǒng)化的、改進服務企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學。管理處以此為戒，加強了全體物業(yè)人員的教育和培訓，讓大家充分認識到我們工作中存在的問題以及問題的嚴重性，進一步的提高為住戶服務的意識，并在安全防范工作加強了人員的配合，增強了保安隊的整體素質。 第 2節(jié)服務傳遞過程的效果 顧客容忍區(qū) (zone of tolerance,ZOT)： ? 顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度 在該接受跨度中，顧客認為所接受的服務 是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務質量變化的感知敏感性不如在 區(qū)外強） PZB （帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝里） ? 理想的服務（ desired service) 顧客渴望得到的服務水平 ? 適當?shù)姆眨?adequate service)
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