服務(wù)營銷作業(yè)-wenkub
2023-02-08 19:45:43 本頁面
【正文】 與服務(wù)環(huán)境的互動 外部環(huán)境對消費者的行為有重要的影響作用。 ?互動方式：電話、電子郵件、傳真或信函。由于顧客經(jīng)常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個組成部分，因而服務(wù)過程是服務(wù)營銷組合的一個主要因素。 服務(wù)運營的生產(chǎn)并不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部問題，因為生產(chǎn)率的高低是由顧客 決定的。 一、服務(wù)業(yè)目標和產(chǎn)能的利用 服務(wù)作業(yè)管理中要進行的最基本決策： 想要提供的產(chǎn)能水平是多少？ （ 1）、產(chǎn)能過多可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟 （ 2）、產(chǎn)能過少則會在服務(wù)遞送時造成瓶頸、效率不足，從而導致顧客反感。 （二）顧客與顧客的互動 在中、高度接觸服務(wù)中，顧客與顧客之間也存在互動關(guān)系。 ? 這種影響會對服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響，有時甚至決定了服務(wù)的成敗。 ?如果顧客難以與服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生互動，就會加大服務(wù) 人員的工作量。 （ 2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升。即在服務(wù)過程中如何有效地進行管理?；鶎訂T工更是送果盤零食，如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。其次，服務(wù)互動過程的管理。 再有比如吃火鍋時女士的頭發(fā)可能會散落，男士的眼睛可能會有起霧，服務(wù)員早就已經(jīng)將發(fā)卡、皮筋、眼鏡布等只有你想不到的沒有他提供不到的物品送到你面前了。 第 2節(jié)服務(wù)傳遞過程的效果 顧客容忍區(qū) (zone of tolerance,ZOT)： ? 顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度 在該接受跨度中，顧客認為所接受的服務(wù) 是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在 區(qū)外強） PZB （帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝里） ? 理想的服務(wù)（ desired service) 顧客渴望得到的服務(wù)水平 ? 適當?shù)姆?wù)（ adequate service) 顧客可以接受的服務(wù)水平 PZB的研究進展 ? 側(cè)重于容忍區(qū)上下限的形成因素（即顧客期望形成的影響因素） ? 顧客期望在顧客對服務(wù)的判斷中起關(guān)鍵作用 ? 在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠 ? 在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會使顧客感到驚喜并增強他們的忠誠 羅伯特 約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究 ? 顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性就越大 ? 顧客參與程度越低，服務(wù)評價的結(jié)果位于容忍區(qū)內(nèi)的可能性越高 顧客容忍區(qū)理論的意義 ? 容忍區(qū)的顧客細分特征與行業(yè)細分特征 ? 高接觸度服務(wù)中顧客容忍區(qū)的變化 ? 服務(wù)機構(gòu)營銷策略選擇與服務(wù)成本控制 案例分析 ? 顧客容忍區(qū) 案例一 案例（一） ? 答案：作為服務(wù)行業(yè)，一般秉持著顧客就是上帝的宗旨。得到這樣的回答，李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴，要求值班人員給她個說法。管理處以此為戒，加強了全體物業(yè)人員的教育和培訓，讓大家充分認識到我們工作中存在的問題以及問題的嚴重性，進一步的提高為住戶服務(wù)的意識，并在安全防范工作加強了人員的配合，增強了保安隊的整體素質(zhì)。在物業(yè)主管的管理下，王某致歉之后，李太太的態(tài)度明顯有好轉(zhuǎn)，信任度上升，對物業(yè)的工作重新有了認識。 一 服務(wù)流程再造 （一）流程再造的概念 流程再造是基于信息技術(shù) 的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、改進服務(wù)企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學。 目標是使服務(wù)企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍 二、 服務(wù)流程設(shè)計和再造方法 （一）流程圖法 藍圖法（在設(shè)計一個已想好或者已修正的程序以及描述它應(yīng)該如何運作時） 提出：肖斯塔克 服務(wù)圖法（在描述一種當前的狀況時） 首要目標是從客戶的角度來安排企業(yè)的活動、
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