【正文】 Customer Cost Convenience Communication 4A：客戶體驗(yàn) Ahead Arouse Appreciation Appropriate 4V：客戶忠誠(chéng) Variation Versatility Value Vibration 經(jīng)分營(yíng)銷管理的演進(jìn) 經(jīng)分 ：營(yíng)銷管理平臺(tái) NG1BASS1:觸點(diǎn)營(yíng)銷 NG1BASS1方案 :客戶關(guān)懷 NG1BASS2:營(yíng)銷服務(wù)一體化 客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊訪 問 層經(jīng) 營(yíng) 分 析 門 戶應(yīng) 用 層應(yīng)用子層增 值 業(yè) 務(wù) 類 營(yíng) 銷功能子層市 場(chǎng) 分 析活 動(dòng) 發(fā) 起活 動(dòng)信 息登 記活 動(dòng) 策 劃目 標(biāo) 客 戶 篩 選觸 發(fā) 渠 道 設(shè) 定觸 發(fā) 規(guī) 則 設(shè) 計(jì)接 觸 規(guī) 則 設(shè) 計(jì)接 觸 渠 道 選 擇關(guān) 懷 內(nèi) 容 設(shè) 計(jì)關(guān) 懷 項(xiàng) 目 審 批活 動(dòng) 執(zhí) 行活 動(dòng)目 標(biāo)確 定活 動(dòng) 評(píng) 估活 動(dòng) 過程 監(jiān) 控活 動(dòng) 結(jié)果 評(píng) 估通 過外 部平 臺(tái)進(jìn) 行關(guān) 懷內(nèi) 容推 送信 息 適 配 子 層數(shù) 據(jù) 層客 戶 信 息 知 識(shí) 庫 產(chǎn) 品 信 息 知 識(shí) 庫 挖 掘 結(jié) 果 成 果 客 戶 關(guān) 懷 日 志信 令 分 析 成 果 ? ?基礎(chǔ)功能工 作 流管 理互 動(dòng) 接 口規(guī) 則 管 理? ? ?接 觸 日 志管 理短 信 存 儲(chǔ) 滿 提 示G P R S 業(yè) 務(wù) 錯(cuò) 誤 配 置1 2 5 8 0 業(yè) 務(wù) 推 薦? ?資 費(fèi) 推 介 / 溝 通1 2 5 9 3 國(guó) 內(nèi) 長(zhǎng) 途 關(guān) 懷? ?1 2 5 9 3 省 際 漫 游 關(guān) 懷費(fèi) 用 異 常 提 醒套 餐 超 量 提 醒積 分 計(jì) 劃積 分 第 一 次 獲 取 關(guān) 懷積 分 變 動(dòng) 關(guān) 懷積 分 清 零 預(yù) 警 關(guān) 懷話 費(fèi) 信 息投 訴 跟 蹤 關(guān) 懷差 異 化 服 務(wù)客 戶 挽 留人 文 關(guān) 懷定 制 終 端 營(yíng) 銷潛 在 用 戶 發(fā) 展資 費(fèi) 管 理? ? ? ? ?營(yíng)銷與服務(wù)管理模塊資費(fèi)營(yíng)銷案管理模塊資 費(fèi) 營(yíng) 銷 案 設(shè)計(jì)產(chǎn) 品 體 系 結(jié) 構(gòu)分 析資 費(fèi) 生 命 周 期管 理? ? ?全 程 精 確 營(yíng) 銷 接 觸 點(diǎn) 營(yíng) 銷 主 動(dòng) 營(yíng) 銷 客 戶 關(guān) 懷 集 團(tuán) 客 戶 發(fā) 現(xiàn) ? ? ?關(guān) 懷 活 動(dòng)的 觸 發(fā)關(guān) 懷 活 動(dòng)的 執(zhí) 行營(yíng)銷服務(wù)一體化 營(yíng)銷服務(wù)都是信息溝通 服務(wù)可以作為一種產(chǎn)品被營(yíng)銷 電信行業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的內(nèi)容和形式高度一致：信息溝通 服務(wù)是營(yíng)銷的手段 服務(wù)、營(yíng)銷可以融合開展 營(yíng)業(yè)廳：主動(dòng)營(yíng)銷 增加現(xiàn)有渠道的營(yíng)銷能力 網(wǎng)站：個(gè)性化營(yíng)銷 營(yíng)銷服務(wù)一體化 渠道：溝通、體驗(yàn)、方便 客戶渠道偏好 自辦營(yíng)業(yè)廳 渠道溝通、體驗(yàn)?zāi)芰?，面向的客戶? 代辦點(diǎn) 郵件 網(wǎng)站 戶外大牌 電視 呼叫中心 面對(duì)面溝通 現(xiàn)場(chǎng)演示 時(shí)間 交互體驗(yàn) 可控 成本 語言溝通 營(yíng)銷服務(wù)一體化 成本、價(jià)值、共贏 客戶 企業(yè) 成本感知 資費(fèi)溝通 價(jià)值體驗(yàn) 個(gè)性化推薦 成本效益 客戶忠誠(chéng) 成本預(yù)算 健康度 營(yíng)銷管理模塊優(yōu)化內(nèi)容 方案針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)新增及優(yōu)化功能如下所示： 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)發(fā)起 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)結(jié)束 ?細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行 成本分析 ?包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等 預(yù)算 目標(biāo) ?營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能 ?營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能 ?增加基于 客戶接觸 信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能 ?依據(jù) 客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型 對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定 ?宣傳渠道 管理： 對(duì) 宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃 ?宣傳物料 管理： 對(duì) 宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理 ?增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（ 贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。 ? 數(shù)據(jù)層 擴(kuò)充了客戶接觸信息視圖、客戶接觸渠道偏好模型、業(yè)務(wù)渠道匹配視圖、客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型等數(shù)據(jù)和模型。 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法 ： ?模型需要考慮的因素 咨詢 /投訴 /辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí)體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)1008 12580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率 /推薦成功率（針對(duì)外呼、客戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息 。 ?渠道偏好模型的客戶屬性因子示例 類 別 維 度 指 標(biāo) 客戶基本情況 時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否 VIP客戶 ?? 客戶投訴信息 投訴受理渠道類型、咨詢 /投訴 /業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢 /投訴 /業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果 ?? 客戶消費(fèi)信息 消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、 APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分 ?? 客戶行為信息 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、 WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨 E行、語音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、 WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次 ?? 客戶擴(kuò)展信息 客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶） ?? 根據(jù)選定的因子，運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具，選擇正確的挖掘算法 (如決策樹，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，聚類算法等 )建立模型，對(duì)非頻繁接觸類客戶的渠道偏好進(jìn)行預(yù)測(cè) 。 ?實(shí)例：查找飛信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群 業(yè)務(wù)偏好 模型 對(duì)比分析飛信使用客戶和普通客戶 在各屬性上的差異 Text 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量 彩鈴下載次數(shù) Text 年齡 ARPU 品牌 16月 4 030 2026 動(dòng)感地帶 2028 業(yè)務(wù) 客戶 渠道適配分析 (方法 1) 本方案給出了兩種“客戶 業(yè)務(wù) 渠道匹配模型的算法設(shè)計(jì)”（基礎(chǔ)模型設(shè)計(jì)和優(yōu)化模型設(shè)計(jì)），以供參考 ，各省公司可任選其一進(jìn)行模型建設(shè)，也可根據(jù)本省實(shí)際情況，建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型 。 本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹作為分析工具。 測(cè)算依據(jù)：所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的實(shí)際業(yè)務(wù)資費(fèi) 。 推薦信息 CRM 渠道 反饋回經(jīng)分 ?套餐信息 ?客戶信息 ?新資費(fèi)產(chǎn)品前后對(duì)比信息 推送渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳 外呼 客戶接觸記錄 客戶辦理記錄 資費(fèi)溝通－數(shù)據(jù)推送展現(xiàn) 將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過 CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費(fèi)溝通活動(dòng)。 資費(fèi)溝通－反饋評(píng)估監(jiān)控 活動(dòng)接觸率？ 活動(dòng)成功率？ 活動(dòng)提升率？ 一個(gè)資費(fèi)溝通活動(dòng)結(jié)束后，通過分析各個(gè)渠道反饋給經(jīng)分系統(tǒng)的渠道接觸數(shù)據(jù) ,總體分析本次資費(fèi)溝通活動(dòng)的執(zhí)行效果，為以后的資費(fèi)溝通和營(yíng)銷活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。營(yíng) 銷 與 客 戶 服 務(wù)管 理 平 臺(tái)R 2N G 1 B O S SR 1接 觸 點(diǎn)營(yíng) 業(yè) 廳網(wǎng) 站客 服 人 工客 服 I V R客 戶 經(jīng) 理R 2獲 取 層外 呼短 信 群 發(fā)自 助 終 端空 中 充 值. . .R 2 39。 R4： MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源，將其財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)（廣告成本、宣傳成本、通信網(wǎng)運(yùn)營(yíng)成本、營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用等），傳遞給經(jīng)分營(yíng)銷服務(wù)管理模塊。 R2’： NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營(yíng)銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點(diǎn)，主要用于各渠道接觸客戶時(shí)進(jìn)行合適的服務(wù)營(yíng)銷。 13:25:5613:25:5613:252/6/2023 1:25:56 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 25分 56秒 13:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 25分 56秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023