服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查-wenkub
2023-02-08 19:45:43 本頁面
【正文】 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 馬斯洛需求層次理論 亞伯拉罕 ? 一次性顧客 —— 尤其指那些交易一次的顧客 (雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客 )，他們對(duì)你的公司沒有忠誠可言。同理，任何一個(gè)現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人 ? 未來顧客 ? 這類顧客指將來有可能會(huì)購買的人。舉例來說，您以前購買過 A電腦，但現(xiàn)在使用的是 B電腦或 C電腦，或其他品牌，但您仍舊是 A電腦公司的顧客。 ? 客戶：以戶為單位的客人。3,次要優(yōu)勢 。 ? 社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。 仝春彥 MBA、高級(jí)咨詢、培訓(xùn)講師 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 主題內(nèi)容 ? 顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí) ? 全面顧客服務(wù)的建立過程 ? 全員顧客服務(wù)的建立 ? 成功的客戶服務(wù)溝通 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 引子 ? 可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過大海！ 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 企業(yè)經(jīng)營的勢 道 法 勢 道 法 商業(yè)模式 關(guān)鍵成功要素 具體管理活動(dòng) 戰(zhàn)略 \態(tài)勢 規(guī)律 \道理 戰(zhàn)術(shù) \細(xì)節(jié) 決定方向 判定合理 完善局部 貴在積累 \造勢 貴在明辯 \選擇 貴在創(chuàng)新 \應(yīng)變 大企業(yè)講勢 中企業(yè)講道 小企業(yè)求新 全局 \系統(tǒng) \勢力 規(guī)律 \合理 \正確 創(chuàng)新 \應(yīng)變 \細(xì)節(jié) 生態(tài)系統(tǒng) 生態(tài)特性 個(gè)體能力 整合 發(fā)展 管理 態(tài)勢無限 大道無形 小術(shù)有限 能量守恒定律 事物本質(zhì)特征 量變到質(zhì)變 大眾利益 客戶利益 \員工利益 個(gè)體利益 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù) 經(jīng)營哲學(xué) 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 目標(biāo)顧客 選擇 員工 協(xié)同力量 全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 維京大西洋航空公司商業(yè)模式 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù)：自然界永恒的話題 ? 生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。 ? 醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。 ? 企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。4,主要優(yōu)勢 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 確定自己的競爭地位（優(yōu)勢 /劣勢） 項(xiàng)目 產(chǎn)品 服務(wù) 組織 /人力資源 市場營銷 優(yōu)勢 ?公司本地化，更了解客戶需求 ?產(chǎn)品的二次開發(fā)優(yōu)勢 ?可連接不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)品兼容性強(qiáng) ?產(chǎn)品的通用性強(qiáng)，適合多個(gè)同行業(yè)的需求 及時(shí)的客戶服務(wù) ?與安達(dá)信、 eXcelon結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 ?與中國三大石油公司以及國家石油管理機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系 ?員工大多有在中國石油行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn) 產(chǎn)品 /服務(wù)的低成本、低價(jià)格 ?國外競爭對(duì)手在中國尚無實(shí)際運(yùn)營之子公司，對(duì)國內(nèi)需求無法準(zhǔn)確把握 ?國外產(chǎn)品進(jìn)入中國，在產(chǎn)品漢化、以及針對(duì)客戶需求的二次開發(fā)領(lǐng)域，谷元的本地化與技術(shù)優(yōu)勢可以得到充分體現(xiàn) ?相對(duì)于國外競爭對(duì)手面向 EP的垂直價(jià)值鏈，側(cè)重橫向集成領(lǐng)域的谷元在集成不同系統(tǒng) (如 ERP與石油專用軟件的集成 )領(lǐng)域具有優(yōu)勢，產(chǎn)品可兼容多種數(shù)據(jù)，同時(shí)谷元的橫向發(fā)展戰(zhàn)略使其產(chǎn)品具有更強(qiáng)的通用性，有利于向其他行業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶。 ? 現(xiàn)在顧客 ? 這類顧客就是指正在進(jìn)行交易的人。這個(gè)范圍十分廣泛。也不代表他將一貫如此，也許有一天會(huì)因條件成熟而成為顧客，至于這個(gè)“成熟條件”，會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)的不同而不同。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 按需求劃分 2…… ? 長期顧客 —— 指反復(fù)交易的顧客，他們對(duì)公司有忠誠感，但他們的支持只是被動(dòng)地購買，沒有其他主動(dòng)的行為。 馬斯洛 (Abraham Maslow)的需要層次理論(hierarchyofneedstheory) 假設(shè)每個(gè)人內(nèi)部都存在著以下 5種需要層次： 1．生理需要：包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。 5．自我實(shí)現(xiàn) (selfactualization)需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。 ? 需求跳躍： 滿足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每個(gè)人期待的下一個(gè)被滿足的需求卻大相徑庭。 ? 需求重疊： 除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 被理解的需求 ? 那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們?cè)谂c你有效率地交流。 ? 隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過電話、郵件或親自登門的方式 (或者三種方式結(jié)合 )與他們?nèi)〉寐?lián)系，請(qǐng)求他們對(duì)公司的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。這種調(diào)查的好處在于使調(diào)查對(duì)象集中在一個(gè)有限的范周內(nèi)。這種調(diào)查 (通常是通過電話或親自接待 )，接待那些不再跟公司有業(yè)務(wù)來往的客戶。 20231202 鼎典培
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