服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查(存儲版)
【正文】 ? 優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查 ? 潛力客戶調(diào)查 ? 專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查 ? 你可能想對一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。下面是保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客戶調(diào)查的樣本： 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 書面調(diào)查表 …… 差＼優(yōu)問題調(diào)查 這些問題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問題。 13:20:2713:20:2713:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:20:2713:20:2713:202/6/2023 1:20:27 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 20分 27秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :20:2713:20:27February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 20分 27秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:2713:20:2713:202/6/2023 1:20:27 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。最常見的是用于匯集回答者一般的信息。這種調(diào)查 (通常是通過電話或親自接待 )，接待那些不再跟公司有業(yè)務(wù)來往的客戶。 ? 隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過電話、郵件或親自登門的方式 (或者三種方式結(jié)合 )與他們?nèi)〉寐?lián)系，請求他們對公司的服務(wù)作出評價(jià)。 ? 需求重疊： 除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。 5．自我實(shí)現(xiàn) (selfactualization)需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 按需求劃分 2…… ? 長期顧客 —— 指反復(fù)交易的顧客，他們對公司有忠誠感，但他們的支持只是被動(dòng)地購買，沒有其他主動(dòng)的行為。這個(gè)范圍十分廣泛。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶。 ? 企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。 仝春彥 MBA、高級咨詢、培訓(xùn)講師 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 主題內(nèi)容 ? 顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識 ? 全面顧客服務(wù)的建立過程 ? 全員顧客服務(wù)的建立 ? 成功的客戶服務(wù)溝通 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 引子 ? 可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過大海！ 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 企業(yè)經(jīng)營的勢 道 法 勢 道 法 商業(yè)模式 關(guān)鍵成功要素 具體管理活動(dòng) 戰(zhàn)略 \態(tài)勢 規(guī)律 \道理 戰(zhàn)術(shù) \細(xì)節(jié) 決定方向 判定合理 完善局部 貴在積累 \造勢 貴在明辯 \選擇 貴在創(chuàng)新 \應(yīng)變 大企業(yè)講勢 中企業(yè)講道 小企業(yè)求新 全局 \系統(tǒng) \勢力 規(guī)律 \合理 \正確 創(chuàng)新 \應(yīng)變 \細(xì)節(jié) 生態(tài)系統(tǒng) 生態(tài)特性 個(gè)體能力 整合 發(fā)展 管理 態(tài)勢無限 大道無形 小術(shù)有限 能量守恒定律 事物本質(zhì)特征 量變到質(zhì)變 大眾利益 客戶利益 \員工利益 個(gè)體利益 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù) 經(jīng)營哲學(xué) 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 目標(biāo)顧客 選擇 員工 協(xié)同力量 全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 維京大西洋航空公司商業(yè)模式 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù)：自然界永恒的話題 ? 生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。3,次要優(yōu)勢 。舉例來說，您以前購買過 A電腦，但現(xiàn)在使用的是 B電腦或 C電腦，或其他品牌，但您仍舊是 A電腦公司的顧客。同理，任何一個(gè)現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客需求 生理的需要 安全的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 尊重的需要 社會的需要 （人際關(guān)系學(xué)說） 復(fù)雜人假設(shè) （權(quán)變管理理論 ） 以工作的合理安排 滿足其需求 以社會承認(rèn) 滿足其需求 以金錢 滿足其需求 經(jīng)濟(jì)人假設(shè) （ X理論） 社會人假設(shè) （參與管理理論 ） 自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) （ Y理論） 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 馬斯洛需求層次理論 亞伯拉罕 顧客最基本的需求在于產(chǎn)品基本功能與價(jià)值?；蛘哂胁煌淖鞣?，這點(diǎn)將顧客心中對商品的需求，有著自己主觀排序的優(yōu)先滿足順序。例如：如果你的業(yè)務(wù) 80％ 90％來自 10個(gè)客戶，你可能想特
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