【正文】 數(shù)據(jù)層 擴(kuò)充了客戶接觸信息視圖、客戶接觸渠道偏好模型、業(yè)務(wù)渠道匹配視圖、客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型等數(shù)據(jù)和模型。 ?渠道偏好模型的客戶屬性因子示例 類 別 維 度 指 標(biāo) 客戶基本情況 時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否 VIP客戶 ?? 客戶投訴信息 投訴受理渠道類型、咨詢 /投訴 /業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長（針對人工熱線）、升級投訴次數(shù)、咨詢 /投訴 /業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果 ?? 客戶消費(fèi)信息 消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、 APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分 ?? 客戶行為信息 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對點(diǎn)短信、夢網(wǎng)短信、移動秘書、全球呼、移動氣象站、短信、彩鈴、彩信、 WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨 E行、語音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、 WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次 ?? 客戶擴(kuò)展信息 客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶） ?? 根據(jù)選定的因子，運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具，選擇正確的挖掘算法 (如決策樹，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，聚類算法等 )建立模型，對非頻繁接觸類客戶的渠道偏好進(jìn)行預(yù)測 。 本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹作為分析工具。 推薦信息 CRM 渠道 反饋回經(jīng)分 ?套餐信息 ?客戶信息 ?新資費(fèi)產(chǎn)品前后對比信息 推送渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 前臺營業(yè)廳 外呼 客戶接觸記錄 客戶辦理記錄 資費(fèi)溝通－數(shù)據(jù)推送展現(xiàn) 將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對比信息等通過 CRM推送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費(fèi)溝通活動。營 銷 與 客 戶 服 務(wù)管 理 平 臺R 2N G 1 B O S SR 1接 觸 點(diǎn)營 業(yè) 廳網(wǎng) 站客 服 人 工客 服 I V R客 戶 經(jīng) 理R 2獲 取 層外 呼短 信 群 發(fā)自 助 終 端空 中 充 值. . .R 2 39。 R2’： NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點(diǎn)，主要用于各渠道接觸客戶時(shí)進(jìn)行合適的服務(wù)營銷。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 25分 56秒 13:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:25:5613:25:5613:252/6/2023 1:25:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 25分 56秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 25分 56秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 25分 :25February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 謝 謝 :25:5613:2513::25 13:2513:25::25:56 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 25分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 R2：各渠道接觸點(diǎn)的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過 NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點(diǎn)信息的統(tǒng)一管理與分析。便于經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)接觸記錄和辦理情況信息，從而對執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn) 推薦資費(fèi) 本期目標(biāo) 語音套餐 GPRS套餐 短信套餐 彩信套餐（可選） WLAN套餐（可選） 篩選目標(biāo)客戶 明確目標(biāo)，選擇產(chǎn)品 設(shè)定目標(biāo)客戶篩選條件 品牌 套餐 消費(fèi)特征 行為特征 客戶價(jià)值 離網(wǎng)傾向 資費(fèi)溝通 用戶當(dāng)前資費(fèi)是否合適 向用戶推薦合適的套餐 預(yù)演資費(fèi)和業(yè)務(wù)量變化情況 資費(fèi)溝通－目標(biāo)客戶選取 J J J J J J J J J J J J J J 接觸策略 剔除和篩選 的客戶名單 目標(biāo)客戶名單 前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng) 最佳客戶名單 渠道 服務(wù)廳 外呼 網(wǎng)站 短信 全體客戶名單 活動反饋數(shù)據(jù) 選取策略 事件偵測 資費(fèi)相關(guān)接觸事件，如投訴、咨詢、建議等； 資費(fèi)相關(guān)行為異常事件，如突增、下降、傾向流失等； 目標(biāo)營銷 品牌； 套餐或消費(fèi)水平范圍； 客戶生命階段 客戶行為特征 、 客戶 統(tǒng)一 視圖 信息基礎(chǔ) 資費(fèi)溝通－資費(fèi)匹配運(yùn)算 ?實(shí)現(xiàn)思路 資費(fèi)匹配運(yùn)算是將目標(biāo)客戶歷史消費(fèi)行為（一般根據(jù)用戶近三個(gè)月的話單和賬單，），按照所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用，估算客戶辦理該套餐后帶來的收入增減情況，匹配出適合推薦給該客戶的資費(fèi)套餐。 業(yè)務(wù) 客戶匹配 :數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型 本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用目標(biāo) ?記錄客戶與中國移動各網(wǎng)站（門戶網(wǎng)站、移動夢網(wǎng)、 139郵箱、飛信等）的接觸軌跡 ?分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，達(dá)到網(wǎng)站網(wǎng)頁層級和到達(dá)途徑的優(yōu)化以更好的適應(yīng)客戶需要 ?對客戶進(jìn)行畫像，識別客戶偏好，結(jié)果歸納于接觸點(diǎn)信息視圖進(jìn)行維護(hù)，支撐主動營銷或客戶關(guān)懷，以提高客戶價(jià)值和忠誠度 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用背景 ?隨著 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越重要，是市場競爭最為激烈的領(lǐng)域之一 ?了解網(wǎng)站的使用狀況，從深層次揭示網(wǎng)站所存在的問題，從而歸納總結(jié)出網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，為制定具有普遍指導(dǎo)意義的移動互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范提供必要的依據(jù) 背景與目標(biāo) 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用思路 數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出網(wǎng)站經(jīng)分客戶訪 問 網(wǎng) 站日 志 記 錄客 戶 特 征 分 析網(wǎng) 站 優(yōu) 化 分 析客 戶 偏 好網(wǎng) 站 優(yōu) 化網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 實(shí) 施 流 程? 通過分析客戶與中國移動各網(wǎng)站 ， 包括門戶網(wǎng)站 、 移動夢網(wǎng) 、 139郵箱 、 飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡 ， 分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣 ， 突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容 ， 提高客戶使用效率 。 以客戶為中心 ? 服務(wù)接觸的精細(xì)化 ? 服務(wù)接觸的規(guī)范化（接觸頻次、時(shí)間段等） ? 服務(wù)增值的需要 服務(wù)需要 營銷服務(wù)管理平臺 客戶接觸統(tǒng)一視圖 ?精細(xì)化營銷閉環(huán)管理的的需要 ?主動營銷支撐需求 ?資費(fèi)溝通等具體個(gè)性化應(yīng)用方案支撐需要 營銷需要 項(xiàng)目背景 營銷管理平臺優(yōu)化的內(nèi)容及要求 ? 優(yōu)化內(nèi)容： 根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開展需求 ， 對營銷管理平臺閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化 ? 優(yōu)化要求： –完善營銷服務(wù)管理平臺在營銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程 –拓展對渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)管理成果的應(yīng)用 –拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺對營銷資源的管理 –增強(qiáng)對營銷活動預(yù)警監(jiān)控和效益評估分析的功能 資費(fèi)溝通應(yīng)用 資費(fèi)溝通目標(biāo) 資費(fèi)溝通背景 感 知 溝 通 滿 意 ? 客戶感知資費(fèi)高 ? 缺乏了解和比較資費(fèi)的工具 ? 對資費(fèi)的理解、選擇困難 ? 資費(fèi)成為客戶滿意度的短板 ? 測算客戶的消費(fèi)變化情況 ? 提供適合的套餐 ? 提供客戶自助了解資費(fèi)渠道 ? 幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品 ? 改變客戶對資費(fèi)認(rèn)知 ? 提升客戶滿意度 背景與目標(biāo) 資費(fèi)溝通應(yīng)用思路 活動配臵 用戶篩選 資費(fèi)匹配 配臵管理活動信息 選擇資費(fèi)溝通對象 匹配用戶行為與套餐 ?經(jīng)分利用營銷服務(wù)管理平臺實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品 ?主要實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶進(jìn)行語音套餐、 GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、 WLAN套餐