服務(wù)營銷作業(yè)(完整版)
【正文】 下午 1時 27分 :27February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 特點(diǎn)：一項(xiàng)戰(zhàn)略性的進(jìn)行服務(wù)企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程 核心是面向用戶滿意的業(yè)務(wù)流程 根本任務(wù)是使人和技術(shù)在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)與活動重構(gòu)之中有效運(yùn)作，從而推進(jìn)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)性方面（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)、控制等）和社會性方面（如服務(wù)企業(yè)文化、政策、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)服務(wù)企業(yè)整體績效改進(jìn)和長遠(yuǎn)發(fā)展的改變。在發(fā)生事情后，沒有對事故積極處理，而是不管不顧，是極其不負(fù)責(zé)任的。 案例（二） ? 某日晚，保安中新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時，值班室電話響了，某號住戶李太太來點(diǎn)說：有人拿石子砸家中玻璃，要求拍巡邏保安去看下，王某沒有按照工作程序通知巡邏保安去查看，卻在電話里說了一句：不可能。 做到了顧客與服務(wù)環(huán)境的互動。例如：審批資金，店長就可以審批 30萬元。 三、服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量控制適用于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述三項(xiàng)： （ 1）質(zhì)量控制既關(guān)系到服務(wù)作業(yè)的沒一個人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。 （三）顧客與服務(wù)環(huán)境的互動 外部環(huán)境對消費(fèi)者的行為有重要的影響作用。由于顧客經(jīng)常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個組成部分，因而服務(wù)過程是服務(wù)營銷組合的一個主要因素。 一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策： 想要提供的產(chǎn)能水平是多少？ （ 1）、產(chǎn)能過多可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟(jì) （ 2）、產(chǎn)能過少則會在服務(wù)遞送時造成瓶頸、效率不足，從而導(dǎo)致顧客反感。 ? 這種影響會對服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響，有時甚至決定了服務(wù)的成敗。 （ 2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升?；鶎訂T工更是送果盤零食，如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。 再有比如吃火鍋時女士的頭發(fā)可能會散落，男士的眼睛可能會有起霧，服務(wù)員早就已經(jīng)將發(fā)卡、皮筋、眼鏡布等只有你想不到的沒有他提供不到的物品送到你面前了。得到這樣的回答，李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴，要求值班人員給她個說法。在物業(yè)主管的管理下，王某致歉之后，李太太的態(tài)度明顯有好轉(zhuǎn)，信任度上升，對物業(yè)的工作重新有了認(rèn)識。 目標(biāo)是使服務(wù)企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍 二、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造方法 （一）流程圖法 藍(lán)圖法（在設(shè)計(jì)一個已想好或者已修正的程序以及描述它應(yīng)該如何運(yùn)作時） 提出：肖斯塔克 服務(wù)圖法（在描述一種當(dāng)前的狀況時） 首要目標(biāo)是從客戶的角度來安排企業(yè)的活動、 （二）流水線法 優(yōu)點(diǎn)：高效率、低成本、交易量大 （三）授權(quán)法 授權(quán)效果 =分權(quán) *信息共享 *知識共享 *報(bào)酬共享 三、服務(wù)流程再造與企業(yè)文化 ? 對于當(dāng)前的服務(wù)企業(yè)來說，實(shí)施流程再造的重要條件是培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊(duì)伍。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 6日星期一 1時 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 27分 39秒 13:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 1時 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什
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