服務營銷作業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:45 本頁面
【文章內容簡介】 客的互動 就像病毒效應一樣傳播開來。 第 2節(jié)服務傳遞過程的效果 顧客容忍區(qū) (zone of tolerance,ZOT)： ? 顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度 在該接受跨度中，顧客認為所接受的服務 是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內對服務質量變化的感知敏感性不如在 區(qū)外強） PZB （帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝里） ? 理想的服務（ desired service) 顧客渴望得到的服務水平 ? 適當?shù)姆眨?adequate service) 顧客可以接受的服務水平 PZB的研究進展 ? 側重于容忍區(qū)上下限的形成因素（即顧客期望形成的影響因素） ? 顧客期望在顧客對服務的判斷中起關鍵作用 ? 在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠 ? 在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會使顧客感到驚喜并增強他們的忠誠 羅伯特 約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究 ? 顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性就越大 ? 顧客參與程度越低，服務評價的結果位于容忍區(qū)內的可能性越高 顧客容忍區(qū)理論的意義 ? 容忍區(qū)的顧客細分特征與行業(yè)細分特征 ? 高接觸度服務中顧客容忍區(qū)的變化 ? 服務機構營銷策略選擇與服務成本控制 案例分析 ? 顧客容忍區(qū) 案例一 案例（一） ? 答案：作為服務行業(yè)，一般秉持著顧客就是上帝的宗旨。服務員在顧客明確表達了座位位置的意圖之后還是不予理睬，一意孤行，通情達理的顧客會給予理解，不會計較，遇到比較嚴厲的顧客便會造成不快。顧客在對待這種情況下會有一個衡量的標準，情緒的好壞和服務的滿意度以及服務人員的說話方式，都會造成顧客對服務質量影響，從而影響服務的后續(xù)。 案例（二） ? 某日晚，保安中新隊員王某與老隊員紀某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時，值班室電話響了，某號住戶李太太來點說：有人拿石子砸家中玻璃，要求拍巡邏保安去看下，王某沒有按照工作程序通知巡邏保安去查看，卻在電話里說了一句：不可能。得到這樣的回答，李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴，要求值班人員給她個說法。管理處值班人員接到投訴，耐心安慰并勸說李太太先回去，等情況弄清楚后給她答復。管理人員立即向值班人員了解事情經過，確定李太太所投訴情況基本屬實。管理處立即對王某做出嚴肅處理，并將此事向管理部全體人員通報，王某在當班隊長的陪同下立即向李太太家中賠禮道歉，王某上門道歉后，李太太表示了諒解。管理處以此為戒，加強了全體物業(yè)人員的教育和培訓，讓大家充分認識到我們工作中存在的問題以及問題的嚴重性，進一步的提高為住戶服務的意識，并在安全防范工作加強了人員的配合，增強了保安隊的整體素質。 ? 服務態(tài)度對服務質量的影響 ? 答案： 服務態(tài)度直接影響顧客對服務的評價。王某的不負責任的態(tài)度使得李太太對物業(yè)的不信任增強，氣憤異常，導致了對他們的投訴。在發(fā)生事情后，沒有對事故積極處理，而是不管不顧，是極其不負責任的。在物業(yè)主管的管理下，王某致歉之后，李太太的態(tài)度明顯有好轉，信任度上升，對物業(yè)的工作重新有了認識。 故而看出，服務態(tài)度對服務營銷有著重要的影響。好的服務態(tài)度對服務的質量有好的作用，而消極的態(tài)度對服務質量有著拖后的作用。顧客在一個區(qū)間認為服務的接受可能是有限的，所以好的服務態(tài)度是至關重要的。 一 服務流程再造 （一）流程再造的概念 流程再造是基于信息技術 的、為滿足用戶需要服務的、系統(tǒng)化的、改進服務企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學。 這一理念的本質精神是，降低用戶成本培養(yǎng)用戶忠誠，實現(xiàn)服務企業(yè)價值。 服務流程再造的概念及特點
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