服務(wù)營銷(中級)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)計劃 ? 課程回顧 客戶維護(hù)的主要內(nèi)容及鑒定要素分布 (理論 ) X為很重要， Y為比較重要， Z為一般重要 客戶維護(hù)的主要內(nèi)容及鑒定要素分布 (技能 ) X為很重要， Y為比較重要， Z為一般重要 客戶維護(hù)之 卷煙銷售渠道寬度 ? 卷煙銷售渠道寬度的定義 ? 定義： 指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中的分銷商數(shù)量多少來定義的一種結(jié)構(gòu)。 ? 三種類型 三種類型 特 征 密集型分銷渠道 能擴(kuò)大市場覆蓋面，有利于產(chǎn)品快速進(jìn)入新市場。 選擇性分銷渠道 能較有效地維護(hù)品牌信譽(yù)，建立穩(wěn)定的市場和競爭優(yōu)勢。 獨(dú)家分銷渠道 更多用于分銷技術(shù)含量高、價格高的產(chǎn)品。 客戶維護(hù)之 卷煙銷售渠道寬度 ? 影響卷煙渠道寬度的因素 ? 煙草專賣管理因素 ? 商品因素 ? 市場因素 ? 卷煙銷售渠道寬度的調(diào)整 三種 方式 增減渠道成員 增減渠道 調(diào)整渠道 客戶維護(hù)之 卷煙零售客戶分析 ? 卷煙零售客戶類別分析 單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析 （分析價格、分析品牌推廣、分析終端形象） 2）經(jīng)營規(guī)模分析 （控大戶、提升中小戶） 3）市場類型分析 4）守法情況分析 關(guān)聯(lián)分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間的關(guān)聯(lián)分析 2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析 3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析 客戶維護(hù)之 卷煙零售客戶分析 ? 卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析 ? 主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個方面 單項(xiàng)分析 方法 1）商圈類型分析 2）經(jīng)營品種分析 3）日均購煙人次分析 4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析 5）消費(fèi)群體分析 關(guān)聯(lián)分析 方法 1）地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的 關(guān)聯(lián)分析 2）日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析 3）經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析 客戶維護(hù)之 卷煙零售客戶服務(wù)計劃 ? 服務(wù)計劃的含義及特征 ? 含義：是企業(yè)營銷服務(wù)活動的總綱領(lǐng)，制定服務(wù)計劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法。 ? 內(nèi)容包括：目標(biāo)服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場營銷組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算，是整個企業(yè)營銷計劃的有機(jī)組成部分。 ? 特征：長期性、整合性、靈活性和統(tǒng)一性 客戶維護(hù)之 卷煙零售客戶服務(wù)計劃 ? 企業(yè)服務(wù)計劃的制訂 ? 對服務(wù)對象進(jìn)行分析 ? 評估企業(yè)的機(jī)會與服務(wù)障礙 ? 瞄準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場 ? 確定服
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