服務營銷意識(編輯修改稿)
2025-02-05 20:46 本頁面
【文章內容簡介】 系 商業(yè)關系 個人關系 組織關系 個人間關系 個人內心關系 組織間關系 組織內關系 非顧客關系 顧客關系 供應商關系 內部關系 聯(lián)盟關系 影響者關系 關系營銷 ⑴ 關系營銷與營銷關系的區(qū)別 ⑵ 關系營銷與交易營銷的差異 如表 31 所示。 關系營銷 交易營銷 合適的顧客 核心概念 著眼點 對價格的態(tài)度 營銷管理的追求 市場風險 長遠眼光（專注保留顧客） 高轉換成本者 長期關系的建立保持與加強 長遠利益 非主要競爭手段 關系最佳化 小 眼光短淺（專注一次銷售） 低轉換成本者 交換 中近期利益 主要競爭手段 單項交易利潤最大化 大 表 31 關系營銷與交易營銷的差異 關系營銷在企業(yè)營銷活動中的指導作用 ?建立并維持與顧客的良好關系，為企業(yè)營銷 成功提供基本保證。 ?有利于協(xié)調與政府的關系，創(chuàng)造良好的營銷 環(huán)境 二、關系營銷的目標與途徑 關系營銷的目標：為顧 客提供長期價值。 企業(yè)與顧客的關系 ? 基本關系 ? 被動式關系 ? 負責式關系 ? 主動式關系 ? 伙伴式關系 企業(yè)建立營銷網絡的途徑 ? 企業(yè)可以把財務利益增加到顧客關系中去創(chuàng)造顧客價值和滿意。 ? 增加社會利益。 ? 增加結構聯(lián)系。 保證營銷網絡發(fā)展的措施 ? 保證產品質量 ? 加強產品的服務工作 ? 制定合理的價格水平 三、關系營銷的 6個市場領域 內部市場 中介市場 影響市場 招聘市場 供應商市場 圖 32 6個市場模型：擴大的營銷理念 顧客市場 關系營銷始于顧客，并始終以顧客為核心，專注維系 顧客關系，強調顧客忠誠對企業(yè)競爭力形成的重要 性，實現(xiàn)的途徑是使顧客滿意。 擁護者 支持者 委托人 顧客 可能的顧客 重點在開展和 增進關系 （顧客的保留） 重點在新顧客（顧客的捕捉） 圖 43 顧客忠誠的關系營銷梯子 中介市場 最好的營銷是由擁有的顧客來實現(xiàn)的?，F(xiàn)有的顧客不是唯一的中介資源。中介市場還包括中間商、聯(lián)系人、增值者、代理人等。 供應商市場 傳統(tǒng)的供應關系是公司為自己利益努力擠壓供應商，現(xiàn)在走向以合伙和協(xié)作關系為基礎的關系。 招聘市場 涉及到企業(yè)員工的來源及其素質問題。企業(yè)需要有技能的熟練人才，他們在為顧客服務的活動中是最活躍也是最重要的因素。 影響市場 影響市場傾向于隨機構所在行業(yè)和行業(yè)部門類型的變化而變化。 內部市場 兩個重要概念：一個是機構里每個職員和每個部門他們是內部的顧客和內部的供應商；另一個確保全體員工以同機構闡明的任務、戰(zhàn)略和目標一致的方式共同工作。 四、確定關系營銷中的市場重點 企業(yè)需要為每一個市場制定某些形式的的營銷戰(zhàn)略，采用關系哲學作為戰(zhàn)略問題比書面計劃更為重要。只是并不是所有的市場都需要同等層次的關注和資源。確定關系營銷市場重點的基本步驟： ? 識別每個市場的關鍵參與者。 ? 研究并清楚關鍵參與者的期望和要求。 ? 考察每一市場現(xiàn)有的和設想的重點層次。 ? 形成所期望的關系戰(zhàn)略并確定是否需要一個正式的市 場計劃。 關系營銷的實施 ? 篩選并找出值得和必須與之建立關系的顧客 ? 指派專人負責，明確其職責范圍，如關系經理，規(guī)定其對象、目標、責任、評估標準等 ? 制定長期及短期計劃，明確計劃目標，針對不同顧客分別設計策略、方案和所需資源，形成多種戰(zhàn)略關系 ? 進行反饋和追蹤 167。 2 顧客滿意理念 ? 一、顧客滿
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