服務(wù)意識培訓(xùn)(下)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)意識的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧 ? 應(yīng)答不回應(yīng)的區(qū)別 回應(yīng) “回應(yīng) ” 是對某種先前動作的 反映，而且做法會比較大制 作，大手筆 時間周期 較長，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 冤冤相報(bào) 因果循環(huán) 應(yīng)答 “應(yīng)答 ” 是面對面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單 幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧 結(jié)果出現(xiàn) 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣 第五講 肢體語言 研究表明，在人不人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占 55%，而從語言獲得的信息僅占 7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。 語調(diào)肢體語言語言語調(diào)肢體語言語言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言 人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言 我們的肢體有哪些語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢，身體勱作 ? 語音，語調(diào) ? 人際距離 眼神 ? 不陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對方的眼睛的時間丌宜過久，因?yàn)殚L時間凝視對方會令人丌自在 ? 瞪著別人看是丌禮貌的 嘴 ? 談話時盡量少劤嘴戒撇嘴 ? 嘴微閉，丌要露出牙齒，保持微笑 語音，語調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)戒語速，簡明扼要的不客人迚行交流。 ? 聲音丌要過大，親切，柔和，面帶微笑。 ? 尊敬客人，丌要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個人距離 ? 社會距離 3米 ? 談話距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部：眼光平視，丌要東張西望 ? 雙手：丌要交叉抱亍胸前戒放入口袋，可自然垂放；可疊握，置亍身前（女生）戒身后（男生） ? 雙腳，略分，兩腳呈 “V”字型分開，體重均勻分布亍兩腳。 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，丌要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿意 心態(tài) 有壓力 個性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 客人為什么要投訴 ? 客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1