服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)候抽支煙 我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告 您要不要雞蛋？ 您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋 故事 1： 故事 2： ? 答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， ? 語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； ? 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； ? 遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； ? 對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； ? 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； ? 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過 …………” ； ? 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； ? 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； ? 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。 應(yīng)答 復(fù)述事實(shí)的技巧： 分清責(zé)任：通過復(fù)述向客 戶 進(jìn)行確認(rèn)，如果客 戶 沒有提出異議， 一旦 出現(xiàn) 差異 ，責(zé)任就不在服務(wù) 人員 了 。 起提醒作用：可以提醒客 戶 是不是漏了什么內(nèi)容， 或者 還有其它問題需要一同解決。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù) 人員 的職業(yè)化素質(zhì) 。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。 復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對(duì)客 戶 的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同 “您說的有道理 ”， “我理解您的心情 ”， “我知道你說得很對(duì) ”， “我知道 您想這樣盡快的解決問題 ”這些都是情感的復(fù)述。 復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來 ，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它 一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感 。 通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客 戶 的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。 復(fù)述 ? 朋務(wù)意識(shí) ? 溝通技巧 ? 電話禮仦 ? 投訴處理 ? 心態(tài)決定一切 目 錄 服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問題 聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢(shì)正確、及時(shí)接聽 接打電話的禮儀 你找誰？ 接聽電話對(duì)話比較 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個(gè)人！ 你等一下，我要接個(gè)別的電話。 請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)問您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？ 抱歉，請(qǐng)稍等 接打電話的禮儀 接聽電話的 9點(diǎn)說明 ? 左手持聽筒，右手拿筆 ? 電話鈴聲響過兩聲后接起電話 ? 報(bào)出公司或部門名稱 ? 確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。 ? 注意自己的聲音和表情 ? 保持正確的姿勢(shì) ? 復(fù)誦來電要點(diǎn)電話 ? 最后道謝 ? 讓對(duì)方先掛 掛電話的順序 ? 長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛電話 ? 上司下屬通電話，上司先掛電話 ? 男士女士通電話，女士先掛電話 ? 打電話找人幫忙，求人者先掛電話 （總結(jié)一句話：地位高者先掛電話） ? 朋務(wù)意識(shí) ? 溝通技巧 ? 電話禮仦 ? 投訴處理 ? 心態(tài)決定一切 目 錄 耐心傾聽 客戶 的抱怨 用提問題的方法 ， 把投訴的情緒帶入事件 ： 用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí) ， 提供資料 ， 當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后 ， 用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 。 正確處理客戶投訴的原則 是 “ 先處理心情，再處理事情 ” 。 踩石頭 憤怒 的 客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。 如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過失并致歉， 你 勇于承擔(dān)的態(tài)度 會(huì)更容易得到客戶的 諒解 。 控制好自己的情緒 處理客戶抱怨及投訴的技巧 認(rèn)同客戶的感受 適時(shí)表示歉
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