酒店服務(wù)意識(shí)及溝通管理技巧(編輯修改稿)
2025-09-12 00:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一米定律 ” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問好 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么？ 說 出 來 的需求 真 正的需求 沒 有 說 出 來 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 傾聽的四個(gè)步驟 第一步 聽取信息 關(guān)鍵：認(rèn)真 關(guān)注 選出重要內(nèi)容 第二步 解釋信息 關(guān)鍵：達(dá)成雙方共同理解 。 用雙方都理解的詞 。 接待員：小姐貴姓 ？ 客 人：我姓 niu(柳 ） ？ 接待員：是 紐扣的紐嗎 ？ 客 人：不是 ， 是 niu（ 柳 ） 樹的 niu 接待員：明白 ， 是柳樹的柳 ， 柳小姐 。 客 人：對(duì) ， 對(duì) 。 第三步 評(píng)估信息 關(guān)鍵：用視覺 、 感覺 、 聽覺 、 經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估信息 。 例：王先生向大堂副理投訴說 ， 放在床頭的錢包丟失 。 王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時(shí)候拿走了 。 第四步 回應(yīng)信息 關(guān)鍵：好的傾聽者有強(qiáng)烈的愿望達(dá)成共識(shí) 。 富有信心的回應(yīng)： ★ 信息聽到了 。 ★ 信息被理解了 。 ★ 信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估 。 提高傾聽技巧的建議 ※ 保持目光接觸 目光柔和的看說話人 ， 可以偶爾移開視線 ， 不要讓對(duì)方覺得緊張 。 用柔和的目光注視對(duì)方 ※ 表情專注 手臂不要交叉 ， 和說話人保持適當(dāng)?shù)木嚯x 。 心在現(xiàn)場(chǎng) 提問：你會(huì)聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房?jī)r(jià)太貴了 。 ” ? “ 我們以前住過你們酒店 。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 ” ? “ 有別的房間嗎？ ” 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ? 自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1. 消除隔閡 2. 有益身心健康 3. 獲取回報(bào) 2 3 4. 調(diào)節(jié)情緒 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 ，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？” （我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。? 動(dòng)的技巧 —身體語(yǔ)言 人類的全部信息表達(dá) = 7%語(yǔ)言 +38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ) ? 向后靠或走開 ? 把身子從你那邊移開 ? 推開桌子 ? 收拾文件 ? 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包 ? 不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì) ?? 從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的 方式對(duì)待我們的客人 ?? 說的技巧 —如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒有庫(kù)存了?！? 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我們只能在星期二滿足您 ?！? 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ， 你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。” 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 我去申請(qǐng)一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了。” 語(yǔ)言 amp。處事技巧案例分析 案例一： 《 “筷落”風(fēng)波 》 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉。可是王先生生氣地說：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。 問題：
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