物業(yè)服務(wù)意識(shí)及溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 00:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見山，中肯直接。 “彎彎繞 ” “暗示 ”等手法作用不大，但 “激將法 ”卻往往可以奏效。 （ 4）與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧 抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。 （ 3）與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以 “情 ”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 蜜蜂為什么比蚊子可愛？答案：蜜蜂有房子。蝸牛為什么比鼻涕蟲可愛？答案：蝸牛有房子漂亮的蝴蝶妹妹選擇和蝸牛哥哥在一起，沒和蜜蜂在一起，為什么？答案：蜜蜂住的集體宿舍，沒有物業(yè)管理，蝸牛是小戶型，獨(dú)立物業(yè)。處理投訴十大禁語(yǔ)這問題很容易、小兒科；一分錢，一分貨；絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；這是 XX部門的事，與我無(wú)關(guān)；我不知道；我絕對(duì)沒說過這種話；我不懂、我不會(huì)、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；這不是寫了嗎！你自己看！改天再說。處理投訴的方法及注意事項(xiàng)1．耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯。2．詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3．確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通。4．判定投訴性質(zhì)（有效與無(wú)效）。5．立即行動(dòng)，采取措施，盡快跟進(jìn)處理。6．回復(fù)處理結(jié)果。7．回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并建立檔案。 處理投訴的注意事項(xiàng)（ 1）耐心 （ 2）細(xì)心 （ 3）先聽后講 （ 4）講話語(yǔ)調(diào)要注意 （ 5）不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休 （ 6）目光要堅(jiān)定 （ 7）迂回戰(zhàn)術(shù) （ 8）尋找客戶喜歡談的話題 （ 9）合理讓步 （ 10）不要隨意作出承諾 （ 11
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1