物業(yè)服務(wù)意識(shí)及溝通技巧-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 00:26本頁(yè)面
【正文】 處理投訴十大禁語(yǔ)這問(wèn)題很容易、小兒科；一分錢(qián)，一分貨；絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；這是 XX部門(mén)的事，與我無(wú)關(guān)；我不知道；我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)；我不懂、我不會(huì)、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；這不是寫(xiě)了嗎！你自己看！改天再說(shuō)。 蜜蜂為什么比蚊子可愛(ài)？答案：蜜蜂有房子。 （ 3）與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話(huà)力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以 “情 ”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話(huà)。 （ 4）與抑郁質(zhì)憂(yōu)郁型客人溝通的技巧 抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接。同時(shí)，物管人員還應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，只有具備了上述的工作能力、思維意識(shí)，才能更好地運(yùn)用各種溝通技巧和方法。物業(yè)管理是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提，物業(yè)服務(wù)是本質(zhì)，二者相輔相成，物業(yè)管理上的混亂，勢(shì)必造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低。 二、服務(wù)意識(shí)包括那些，體現(xiàn)在那些方面？服務(wù)語(yǔ)言要求：（ 1）口齒清晰（ 2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（ 3）語(yǔ)調(diào)柔和（ 4）語(yǔ)氣正確（ 5）用詞文雅微笑訓(xùn)練方法（ 1）他人誘導(dǎo)法（ 2）情緒回憶法（ 3）口型對(duì)照法（ 4）習(xí)慣性佯笑（ 5）牙齒暴露法服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）聲音運(yùn)用（ 2）語(yǔ)言選擇（ 3）稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ)（ 4）禮貌用語(yǔ)（ 5）表情神態(tài)（ 6）微笑（ 7）眼神（ 8）傾聽(tīng)（ 9）服務(wù)倡語(yǔ)（ 10）服務(wù)忌語(yǔ)微笑禮儀訓(xùn)練（ 1）角色扮演（ 2）實(shí)戰(zhàn)演練（ 3）分享討論服 務(wù)意 識(shí)二、服務(wù)意識(shí)包括那些，體現(xiàn)在那些方面？員工站姿（ 1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)（ 2）員工站姿禁忌（ 3）員工站姿服務(wù)服 務(wù)行為
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