【正文】 務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍?！? 語言 amp?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 ?！? 服： “ 對不起 ， 星期二我們才會有這些小配件 ， 你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！? 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我們只能在星期二滿足您 。于是，陪同再次至總臺處進行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因為賓館的房間全滿了。 案例： 某日，一團隊入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團隊陪同解釋暫時無法提供房卡。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ? 自我激勵 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1. 消除隔閡 2. 有益身心健康 3. 獲取回報 2 3 4. 調(diào)節(jié)情緒 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。但是這的確不關(guān)我的事。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房價太貴了 。 用柔和的目光注視對方 ※ 表情專注 手臂不要交叉 ， 和說話人保持適當(dāng)?shù)木嚯x 。 ★ 信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u估 。 富有信心的回應(yīng)： ★ 信息聽到了 。 王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時候拿走了 。 第三步 評估信息 關(guān)鍵：用視覺 、 感覺 、 聽覺 、 經(jīng)驗來評估信息 。 接待員：小姐貴姓 ？ 客 人：我姓 niu(柳 ） ？ 接待員：是 紐扣的紐嗎 ？ 客 人：不是 ， 是 niu（ 柳 ） 樹的 niu 接待員：明白 ， 是柳樹的柳 ， 柳小姐 。 （二）溝通中語言與非語言訊息 ? 語言 訊息傳達(dá)大約占 35% ? 非語言 訊息傳達(dá)大約占 65% 非語言的特點 ? 非語言信息受文化影響有一定的差異 ? 非語言信息可能與語言信息矛盾 ? 非語言信息在很大程度上是無意識的 ? 非語言信息表明情感和態(tài)度 溝通中的非語言行為技巧 ?眼光 5秒種眼光停留 注意慢眨眼 不要瞥視 ?微笑 熱情、友善、真誠 ?其他姿體 頭部微側(cè) 身體微前傾 注意手勢的自然 看的技巧 —如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 （ 由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域 ） ） ? 較熟悉：小三角 （ 由雙眼和鼻尖組成的倒三角區(qū)域 ） ? 很熟悉：倒三角 （ 由兩眉和下巴組成的三角區(qū)域 ） 目光注視 “ 一米定律 ” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問好 預(yù)測顧客的需求 客人需要什么？ 說 出 來 的需求 真 正的需求 沒 有 說 出 來 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預(yù)測顧客的需求 聽的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 傾聽的四個步驟 第一步 聽取信息 關(guān)鍵：認(rèn)真 關(guān)注 選出重要內(nèi)容 第二步 解釋信息 關(guān)鍵：達(dá)成雙方共同理解 。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對酒店產(chǎn)生良好的印象。知名度和美譽度的建立都有賴于酒店與公眾的溝通。 （四）有利于樹立良好的形象 ? 酒店的形象包括知名度和美譽度。 ? 一旦溝通暢達(dá)，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。如何在最短的時間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡捷的方式，為顧客解決問題。如何培養(yǎng)忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內(nèi)容。 （三）有利于培養(yǎng)忠誠顧客 ? 忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。俗話說“一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑”。其實投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對酒店的好感。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。那么顧客一定不會對服務(wù)表示滿意，甚至?xí)M行投訴。在這個過程中既有言語的溝通，又有身體語言的溝通（包括微笑、鞠躬等）。 ? 酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。與公眾進行有效溝通同樣至關(guān)重要。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。“顧客就是上帝”這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。 一個人事業(yè)上的成功， 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%卻取決于他的人際溝通技巧。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡潔、活力為特征。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。 ? 溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。 三、何謂有效的溝通 ? 有效的溝通是 信息 憑借一定的 符號載體 ,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行 傳遞 ,并獲取 理解與回應(yīng) 的過程。 ? 第二 ， 行李員直接與客人爭辯 ， 這樣更加深客人的怒火 、 矛盾 、 糾纏也激化起來 。” ? 小劉的這種說法正確嗎？請結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念發(fā)表自己的見解。 ”客人看后 ， 覺得還比較滿意 。 您先到休息區(qū)喝杯咖啡 ， 行李箱我們負(fù)責(zé)修好 ， 不會耽誤您太多的時間的 。 ? 提問：如果你是值班經(jīng)理 ， 你怎么處理這件事 ？ ? 值班經(jīng)理馬上來到現(xiàn)場 ， 了解了情況后 ， 對客人說： “ 先生 ， 對不起 。 ” 客人很生氣： “ 怎么可能 ， 我送來的時候可