服務溝通技巧培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 ? 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 ? 應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習 1 2 3 4 禮貌用語 應用范圍 ? 說話時須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時，要有回應 ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 ? 當他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當他們提出意見或建議的時候 ? 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 ? 當他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 案例分析 分享： 普通話運用 禮貌用語使用 合適的聲音 前臺的實際工作舉例 使用適當?shù)恼Z言 – 你找誰？ – 有什么事？ – 你是誰？ – 如果你需要我得幫助，你必須 …… – 你找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會知道 – 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請問您找哪一位？ – 請問您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ – 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 – 對不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ – 對不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習慣用語 專業(yè)表達 客戶服務忌語 服務用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務有一定認識。 ?別打攪我 行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 ?你什么都不知道 當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務更重要。 ?快點兒 /等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就
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