服務人員溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-17 16:09 本頁面
【文章內容簡介】 對不起，我們暫時還沒有解決方案 ” “我不能，除非 ” “如果您愿意 … ，我就能幫您 ” “這是公司的政策 ”， “這是我們的規(guī)定 ” “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ”。 “對不起，這事我不管 ” “專人負責，我?guī)湍D過去 ” “我們的產品不可能存在這種問題，也許你錯誤操作引起的。 ” “問題確實存在，是我們服務不周給您帶來麻煩。 ” 溝通問題解決技巧23（四）在客戶服務的語言中，有一個 “因為 ”：? 要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由；? 不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因；? 這個 “因為 ”要主動溝通；溝通問題解決技巧24（五）特別注意下面六種語言? 否定語? 蔑視語 ? 曖昧語? 煩躁語? 斗氣語? 方言“我不能 ”、“我不會 ”“我不會做 ”“ 嗯 ┉┉這個問題我不大清楚 ”“這不是我應該做的 ” “我想我做不了 ”“但是 ” “不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！ ”“我絕對沒有說過那種話 ” “鄉(xiāng)巴佬 ”“買不起就別看 ”“一看就知道買不起 ”“這種問題連三歲小孩都知道 ”“一分錢，一分貨 ”“ 不是告訴您了嗎？怎么還不明白！ ”“ 有完沒完，真是麻煩?！薄翱倳修k法的 ” “應該沒問題 ” “改天我再和你聯系 ”“問題解決后我通知你一聲 ”“我想近期內可以給你答復 ”“ 您到底想怎么樣呢？”“ 我就這服務態(tài)度，您能怎么樣呢？ ”溝通問題解決技巧25溝通問題解決技巧（六）使用主動積極的肢體語言 目光積極的：? 70%以上的眼神接觸 ；? 互相正視片刻；? 較長時間凝視對方；? 行注目禮。消極的：? 看著下面或其他方向；? 向上翻眼睛；? 一直盯著客戶看；? 惡狠狠地看著客戶；? 避開眼神的接觸；? 不住上下打量對方 ；? 眼睛眨個不停。26溝通問題解決技巧（六）使用主動積極的肢體語言 面部表情積極的：? 微笑；? 平靜、專注、真誠的表情； ? 保持感興趣、愉快而熱情的表情；? 自然地表現出與客戶相同的表情 消極的：? 抬起下巴并垂下眼睛 ；? 面部表情松弛 ；? 與人交談時，一邊的眉毛抬得比另一邊高 ；? 常咬住自己的嘴唇 27溝通問題解決技巧（六）使用主動積極的肢體語言 手勢消極的：? 在客戶面前做小動作或者在紙上亂涂；? 在客戶面前指指點點；? 伸出一根手指指向客戶；? 客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？矗? ? 雙手交叉抱于胸前；? 不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；? 說話時手指放在嘴上；? 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋或合上公文包；? 用手指叩擊桌子；? 嘩啦啦抖動衣袋里的零錢；? 用一條胳膊摟抱客戶的肩膀； ? 拍打客戶的后背；? 不停地撫弄頭發(fā) 。 積極的： ? 很自然地運用手勢來解釋你所說的事情；? 使用 “ 開放掌形 ” 的手勢。手掌伸開，四指并攏；? 合乎社交禮儀的握手。 28溝通問題解決技巧（六）使用主動積極的肢體語言 頭部積極的：? 點頭；? 將頭部垂下成低頭的姿態(tài)；? 抬頭。 消極的：? 搖晃頭部；? 頭部僵直；? 頭部從興趣之源縮回；? 頭部后仰。 29溝通問題解決技巧積極的：? 坐著時微微抬頭、手臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方（保持開放的姿勢）； ? 面對客戶，但是下半身略微錯開他的方向；? 略微向客戶的方向傾斜身體；? 微微起身；? 雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)。 消極的：? 保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對你的客戶；? 向遠離客戶的方向挪動身體； ? 退縮的姿勢，用手保護自己； ? 在客戶面前表現出懶散；? 背靠或斜靠在物體上； ? 身體后仰；? 側轉身體； ? 背朝對方；? 拂袖離去；? 雙肩無力地下垂。（六）使用主動積極的肢體語言 姿勢30溝通問題解決技巧（七）使用積極的語調 語調積極的：? 平靜、自然、親切的語調；? 堅定、關切、自信的語調；? 通過盡量站直或坐正，并在與客戶交談之前深呼吸等姿勢來影響語調 。? 讓熱情、關心和其他積極的情感渲
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