服務(wù)人員溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 背景差距溝通技巧情緒影響環(huán)境等客觀條件影響主觀過濾技巧 克服溝通中的障礙角度差異溝通基本技巧10WHYWHATWHOWHEREWHENHOW溝通的目的：設(shè)定溝通目標(biāo)溝通的內(nèi)容：要結(jié)合肢體與語調(diào)評估溝通對象的特色：了解對方性格與類型環(huán)境：讓溝通對象感覺受重視，安靜獨(dú)立選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)：讓對方方便溝通過程：利用技巧掌握主動權(quán)溝通 基本技巧做好溝通前的準(zhǔn)備 ——5WIH11充分正確地表達(dá)55%38%7%溝通基本技巧12積極傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底溝通基本技巧131. 力求聽對方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2. 以全身的姿勢表達(dá)你在入神地聽對方的說話3. 別人講話時不急于插話，不打斷對方的話4. 不會一邊聽對方說話一邊考慮自己的事5. 做到聽批評意見時不激動，耐心地聽人家把話說完6. 即使對別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7. 我不因?yàn)閷φf話者有偏見而拒絕聽他說話8. 即使對方地位低，也要對他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9. 因某事而情緒激動或心情不好時，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽對方，主動將干擾因素降到最低限度，一邊仔細(xì)做好記錄，抓住空隙整理出對方所傳達(dá)的信息，注意對方的全部思想，也注意對方所表達(dá)的情感，使對方感到舒適請學(xué)員按以下標(biāo)準(zhǔn)給自己的傾聽技巧打分（每題 5分）：傾聽技能測試題14不 爭 辯接納：微笑贊美、感激適時反饋張飛：你們的接待速度有點(diǎn)慢?。〔懿伲?1）不慢啊，你只等了 3分鐘，有的客戶要等半個小時呢。溝通的重要性思考：那些智商與你相差無幾卻比你晉級得快的同事，你還認(rèn)為他（她）會 PMP嗎？6溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通技巧服務(wù)人員溝通技巧1課程目標(biāo)一、闡明溝通的重要性，掌握溝通的基本技巧二、 找到 服務(wù)溝通中的問題，運(yùn)用溝通技巧解決問題三、運(yùn)用溝通技巧處理客戶訴怨， 處理客戶情緒2內(nèi)容模塊第一單元 、溝通的重要性 及基本技巧 陳述 溝通的 重要性 闡明 溝通的 定義圖解溝通模型解析溝通基本技巧第二單元、服務(wù)溝通中的問題與解決技巧 找到常見的溝通問題 闡明成功溝通三要素應(yīng)用溝通問題解決技巧第三單元、運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒辨別客戶心理與行為表現(xiàn)應(yīng)用訴怨客戶溝通技巧使用 CLEAR演示活動3第一單元溝通的重要性 及基本技巧4 案例：客戶 張飛 先生開著他的新嘉年華預(yù)約來店做 5萬公里的定期保養(yǎng)，整個服務(wù)流程中，他接觸到了服務(wù)專員 曹操 、車間技師 呂蒙 、 DCRC貂蟬 等相關(guān)人員 …服務(wù)體驗(yàn)開始了：15:00張先生的車停在了預(yù)檢工位上，他從車上下來，可并沒有服務(wù)專員及時接待他，大約過了 3分鐘 …15:03服務(wù)專員曹操急急忙忙跑過來說： “ 很抱歉讓您久等了！ ”張先生笑答： “ 沒關(guān)系！ ” 請問：如果你是服務(wù)顧問，你該怎么說？客戶會有什么感受？5? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對 10000 份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù) ” 和 “ 經(jīng)驗(yàn) ” 只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％決定于良好的人際溝通。?只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂 “ 能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 。 —— 馬克 . 吐溫 7溝通基本模型信息內(nèi)容 譯碼 理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者） 接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋表達(dá) 傾聽8溝通基本模型 — 案例解讀在預(yù)檢過程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年華前制動片需要更換，整個溝通過程如下：信息內(nèi)容譯碼 理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者） 接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋發(fā)送者： 曹操；信息內(nèi)容： 為了行駛安全，前制動片需要更換；編碼： 前制動片的摩擦材料厚度已經(jīng)不足 1/3，更換標(biāo)準(zhǔn)是摩擦材料不足 1/3時應(yīng)該更換， 這樣才能確保安全；通道： （信息傳遞的媒介）面對面語言
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