第11章服務(wù)人員-全文預(yù)覽
【正文】 :5324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務(wù)業(yè)經(jīng)營者更應(yīng)注重員工的培訓(xùn)。 三、 “ 由上而下的培訓(xùn) ” 企業(yè)內(nèi)部全面的培訓(xùn)一般在以下 4個(gè) 1. 2. 3. 4. 小 結(jié) 在服務(wù)產(chǎn)品提供的過程中，服務(wù)人員和顧客是服務(wù)促銷組合中 “ 人 ” 的要素的兩個(gè)方面。 2. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）改正錯(cuò)誤的措施執(zhí)行不夠有連續(xù)性。 對(duì)員工在工作中取得的成績，管理人員應(yīng)及時(shí)給予表揚(yáng)。 二、 “ 顧客／員工關(guān)系反映 ” 分析 對(duì)于服務(wù)組織來說，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對(duì)待員工，員工就將怎樣去對(duì)待顧客。 首先，員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理。 內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 1. 認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員 2. 3. 4. 5. 降低個(gè)人化接觸的重要性 6. 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來說：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運(yùn)服務(wù)等。 ? 在研究服務(wù)業(yè)員工與顧客接觸的問題時(shí)，應(yīng)區(qū)分員工與顧客接觸的程度。 服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺(tái)服務(wù)員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機(jī)接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等。 外部營銷 :包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容； 內(nèi)部營銷 :則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作； 互動(dòng)營銷 :則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。薩塞等幾位學(xué)者出版了 《 服務(wù)利潤鏈 》 一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，提出了 “ 服務(wù)利潤鏈 ” 這一觀點(diǎn)。赫斯克特、厄爾 格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)的營銷實(shí)際上由 3個(gè)部分組成。 服務(wù)人員和顧客是服務(wù)營銷組合中
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