服務(wù)人員和內(nèi)部營銷(1)-全文預覽
【正文】 的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產(chǎn)品“使其符合個人需求的策略 ? 內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營銷的的功能目標 ? 核心目標 —— 爭取到自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標 —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度 ? 戰(zhàn)術(shù)層次目標 —— 向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。 三、服務(wù)人員的職能 ?服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù) ?服務(wù)人員在服務(wù)活動中有兩個努力目標：盡力說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 ?每個銷售人員對這兩個目標的側(cè)重是不同 。 真實瞬間的整體活動保證 ? 服務(wù)人員與顧客的交互作用決定真實瞬間的好壞，但真實瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進行的 ? 讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。 一、服務(wù)人員的細分 ? 從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工 ? 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大 ? 服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供保證 。 服務(wù)利潤鏈圖 收益增長贏利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 外部服務(wù)價值 員工 員工滿意度 服務(wù)支持系統(tǒng) 服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性 ?員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān) ?員工的忠誠度與員工的滿意度有關(guān) ?員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關(guān) ?服務(wù)的價值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān) 二、營銷鐵三角 公司 員工 顧客 互動營銷 營銷鐵三角的關(guān)系 ? 營銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的 ? 外部營銷是指公司為顧客準備的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作 ? 內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養(yǎng)和激勵，使其通力合作，以便使顧客感到滿意 ? 互動營銷則是指雇員在與顧客打交道時的技能。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)策略 ? 將整個系統(tǒng)中的可見部分簡化到只有一兩個人。 ? 影響真實瞬間的因素 員工：生活經(jīng)歷、個人愿望、形象、多重角色 顧客：個人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷 ? 真實瞬間的重要性
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