第11章服務(wù)人員(完整版)
【正文】 他們認(rèn)為：利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。 產(chǎn)生率 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠(chéng)度 滿意度 能力 顧客價(jià)值等式 = 服務(wù)效用 +過(guò)程 質(zhì)量 價(jià)格 +顧客購(gòu)買成本 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 收入增長(zhǎng) 盈利 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素 員工： 能力 生產(chǎn)率與質(zhì)量 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客 所獲 價(jià)值 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 員工 增長(zhǎng) 利潤(rùn) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 企業(yè) 顧客 克里斯蒂安 一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會(huì)受其他顧客意見的影響。 ? 功能性質(zhì)量包括以下要素：?jiǎn)T工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗(yàn)員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對(duì)于顧客的可及性、服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的態(tài)度。 從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：通過(guò)制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。 ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感 定 三、 管理人員對(duì)員工的管理 “ 把員工作為自己的顧客 ” 和 “ 顧客和員工關(guān)系反映 ” 給我們指出了管理人員如何在平時(shí)的工作交往中加強(qiáng)對(duì)員工的管理 。 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、 員工培訓(xùn) 許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校 這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)（針對(duì)某些特定的事務(wù)） 企業(yè)除了對(duì)員工進(jìn)行機(jī)能培訓(xùn)外，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時(shí) 11分 53秒 10:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1故人江海別
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