第11章服務(wù)人員-文庫吧
2025-01-26 10:12 本頁面
【正文】 服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺服務(wù)員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等。 2. 對服務(wù)公司的營銷活動產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。一位顧客對某項服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會受其他顧客意見的影響。 ? 對服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 ? 在研究服務(wù)業(yè)員工與顧客接觸的問題時，應(yīng)區(qū)分員工與顧客接觸的程度。 ? 高接觸度與低接觸度的界定?？梢罁?jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時間里，接受服務(wù)所占時間的百分比。 （三）服務(wù)技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量 顧客所接受的服務(wù)包括兩個要素，技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。 技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務(wù)等。 ? 服務(wù)的功能性要素有兩項最重要構(gòu)成是過程和服務(wù)體系中的人。 ? 功能性質(zhì)量包括以下要素：員工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對于顧客的可及性、服務(wù)人員對于服務(wù)的態(tài)度。 處理這方面的問題時，應(yīng)該注意幾點。 1. 認真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員 2. 3. 4. 5. 降低個人化接觸的重要性 6. 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來說：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 1. 與管理階層及員工的溝通 2. 3. 4. 顧客服務(wù)之改善 5. 串連變遷成果于顧客服務(wù) 6. 杰出個人表現(xiàn)的獎勵 多數(shù)服務(wù)業(yè)公司都能了解顧客服務(wù)以及服務(wù)顧客時員工的角色的關(guān)鍵重要性， （ 1）建立服務(wù)員工行為的規(guī)范與標準。 （ 2）設(shè)置確保員工遵守這些標準的評 二、 內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷起源于這樣一個觀念，即把 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)先對內(nèi)部員工進行營銷。 內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“ 真正的顧客 ” 。 從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：通過制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部
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