第11章服務人員-文庫吧
2025-01-26 10:12 本頁面
【正文】 服務行業(yè)的具體服務人員包括：出租車駕駛員、電梯服務員、圖書管理員、銀行柜臺服務員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務員等。 2. 對服務公司的營銷活動產生影響的另一種因素是顧客們之間的關系。一位顧客對某項服務質量的感受，很可能會受其他顧客意見的影響。 ? 對服務企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 ? 在研究服務業(yè)員工與顧客接觸的問題時，應區(qū)分員工與顧客接觸的程度。 ? 高接觸度與低接觸度的界定。可依據顧客處于服務體系中所有時間里，接受服務所占時間的百分比。 （三）服務技術性質量與功能性質量 顧客所接受的服務包括兩個要素，技術性質量和功能性質量。 技術性質量是指顧客在他與服務業(yè)公司之間交易后所得到的實質內容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務等。 ? 服務的功能性要素有兩項最重要構成是過程和服務體系中的人。 ? 功能性質量包括以下要素：員工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關系、與顧客有接觸經驗員工的重要性、服務人員的外觀、服務對于顧客的可及性、服務人員對于服務的態(tài)度。 處理這方面的問題時，應該注意幾點。 1. 認真挑選并訓練服務人員 2. 3. 4. 5. 降低個人化接觸的重要性 6. 優(yōu)良服務的解決之道總的來說：依賴于服務提供人員的技能和態(tài)度的改善。 1. 與管理階層及員工的溝通 2. 3. 4. 顧客服務之改善 5. 串連變遷成果于顧客服務 6. 杰出個人表現(xiàn)的獎勵 多數(shù)服務業(yè)公司都能了解顧客服務以及服務顧客時員工的角色的關鍵重要性， （ 1）建立服務員工行為的規(guī)范與標準。 （ 2）設置確保員工遵守這些標準的評 二、 內部營銷 內部營銷起源于這樣一個觀念，即把 內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。在把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先對內部員工進行營銷。 內部營銷是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 內部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當?shù)臓I銷，使內部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“ 真正的顧客 ” 。 從策略層次上看，內部營銷的目標是：通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務的意識。 從戰(zhàn)術層次上看，內部
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1