服務人員管理與內(nèi)部營銷-文庫吧
2025-02-22 02:24 本頁面
【正文】 ：生活經(jīng)歷、個人愿望、形象、多重角色 顧客：個人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷 ? 真實瞬間的重要性 —— 積極的真實瞬間，強化顧客關系 —— 消極的真實瞬間， 破壞顧客關系并導致經(jīng)營業(yè)績滑坡 。 真實瞬間的整體活動保證 ? 服務人員與顧客的交互作用決定真實瞬間的好壞，但真實瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。 ? 發(fā)展和保持一種間接控制，創(chuàng)造一種氛圍，即工作氣氛和道德規(guī)范 —— 實現(xiàn)間接的控制，讓員工感到服務是指導他們思考和行為的規(guī)范 ? 向員工提供必要的知識、技能和指導，以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量 。 第二節(jié) 服務人員的條件 ? 一、銷售人員的條件 ? 二、 服務人員的服務技巧 ? 三、服務人員的職能 一、銷售人員的條件 ? 促成購買決定的能力 —— 百折不撓地堅持 —— 對自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅定的自信心 ? 內(nèi)在激勵 —— 獵人般渴望獵物的本能 ， 極富競爭性 、 目標專注 、有反叛精神的心理品質(zhì) ? 自我約束的工作習慣 ? 建立關系的能力 ? —— 業(yè)務能力 （ 完成工作和推動工作完成的強大心理推動力 ） 和社交技巧 （ 設身處地 、 耐心 、 關心人 、 負責 、善于傾聽 、 甚至誠實 ） 。 ? 二、服務人員的服務技巧 ? 業(yè)務技能 —— 對其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時的確無法評價服務員工的業(yè)務技能 ? 許多服務復雜到顧客難以準確判斷其所享受的服務是否依賴一定的技術來完成 ? 一個服務人員所應用的業(yè)務技能通常存在微小差別 ，所以使 前臺員工的社交技巧變得更為重要 。 三、服務人員的職能 ? 服務人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務 ? 服務人員在服務活動中有兩個努力目標：盡力說服服務對象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關系 ? 每個銷售人員對這兩個目標的側重是不同 。 第三節(jié) 內(nèi)部營銷 ? 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營銷的特點和作用 ? 四、內(nèi)部營銷進程 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作 （ 科特勒 ）。 向內(nèi)部人員提供良好的服務和加強與內(nèi)部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷 ? 內(nèi)部營銷過程實際上就是對服務營銷組合中人員要素的管理過程 。 ? 內(nèi)部營銷的兩個要點：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務和向外部提供最好服務時 ， 企業(yè)的運作可以達到最優(yōu)；所有員工一致地認同機構的任務 、 戰(zhàn)略和目標 ， 并在對顧客的服務中成為企業(yè)的忠實代理人 。 內(nèi)部營銷的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內(nèi)部員工進行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是
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