服務(wù)人員管理與內(nèi)部營銷-文庫吧
2025-02-22 02:24 本頁面
【正文】 ：生活經(jīng)歷、個(gè)人愿望、形象、多重角色 顧客：個(gè)人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷 ? 真實(shí)瞬間的重要性 —— 積極的真實(shí)瞬間，強(qiáng)化顧客關(guān)系 —— 消極的真實(shí)瞬間， 破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績滑坡 。 真實(shí)瞬間的整體活動(dòng)保證 ? 服務(wù)人員與顧客的交互作用決定真實(shí)瞬間的好壞，但真實(shí)瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。 ? 發(fā)展和保持一種間接控制，創(chuàng)造一種氛圍，即工作氣氛和道德規(guī)范 —— 實(shí)現(xiàn)間接的控制，讓員工感到服務(wù)是指導(dǎo)他們思考和行為的規(guī)范 ? 向員工提供必要的知識(shí)、技能和指導(dǎo)，以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量 。 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 一、銷售人員的條件 ? 二、 服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 三、服務(wù)人員的職能 一、銷售人員的條件 ? 促成購買決定的能力 —— 百折不撓地堅(jiān)持 —— 對(duì)自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅(jiān)定的自信心 ? 內(nèi)在激勵(lì) —— 獵人般渴望獵物的本能 ， 極富競爭性 、 目標(biāo)專注 、有反叛精神的心理品質(zhì) ? 自我約束的工作習(xí)慣 ? 建立關(guān)系的能力 ? —— 業(yè)務(wù)能力 （ 完成工作和推動(dòng)工作完成的強(qiáng)大心理推動(dòng)力 ） 和社交技巧 （ 設(shè)身處地 、 耐心 、 關(guān)心人 、 負(fù)責(zé) 、善于傾聽 、 甚至誠實(shí) ） 。 ? 二、服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 業(yè)務(wù)技能 —— 對(duì)其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時(shí)的確無法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能 ? 許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來完成 ? 一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小差別 ，所以使 前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重要 。 三、服務(wù)人員的職能 ? 服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù) ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)：盡力說服服務(wù)對(duì)象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 ? 每個(gè)銷售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不同 。 第三節(jié) 內(nèi)部營銷 ? 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營銷的特點(diǎn)和作用 ? 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （ 科特勒 ）。 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營銷 ? 內(nèi)部營銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程 。 ? 內(nèi)部營銷的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí) ， 企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù) 、 戰(zhàn)略和目標(biāo) ， 并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人 。 內(nèi)部營銷的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是
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