服務(wù)人員管理與內(nèi)部營銷(完整版)
【正文】 實現(xiàn) ? 由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其他東西作為評價服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 由于服務(wù)缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身 。 真實瞬間 ? 在 特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷 ? 內(nèi)部營銷過程實際上就是對服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程 。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 1） ? 競爭人才 —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來實施服務(wù)是服務(wù)營銷的關(guān)鍵 —— 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn) —— 使用多種方法獲取目標(biāo)員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 2） ? 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。 02:23:2602:23:2602:233/23/2023 2:23:26 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 2時 23分 26秒 上午 2時 23分 02:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 2時 23分 :23March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :23:2602:23:26March 23, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 23分 :23March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 2時 23分 26秒 上午 2時 23分 02:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 02:23:2602:23:2602:233/23/2023 2:23:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 02:23:2602:23:2602:23Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 培訓(xùn)原則 ? 以數(shù)據(jù)指導(dǎo) ? 使用多種學(xué)習(xí)方法 ? 使用角色范例 ? 學(xué)習(xí)制度化 ? 評價和調(diào)整 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 3） ? 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法 —— 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵作用，協(xié)作勞動也充滿樂趣 —— 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。 ? 對減少機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門之間的矛盾有重要作用 。 內(nèi)部營銷的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個人需求的策略 ? 內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ”
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