【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）功能性： 效能上滿足顧客需要的程度 （ 2）安全性： 對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 （ 3）經(jīng)濟(jì)性： 費(fèi)用的合理程度 （ 4）時(shí)間性： 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) （ 5）文明性： 友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （ 6）舒適性： 顧客感官上感受到的舒適程度 全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不再是某一個(gè)部門(mén)的職能， 它已是貫穿于酒店企業(yè)中的一種文化 第二講：服務(wù)技巧 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。 車(chē)上還有多少人？ 28人 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？ 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 （ 1）耐心： ?不要打斷客戶的話頭。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（先生，對(duì)不起，我沒(méi)注意你的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒(méi)有？您在好好的想一想？看是不是忘記帶出來(lái)了呢？） 客戶不在乎你說(shuō)什么， 而在乎你怎么說(shuō)。 表達(dá)熱情應(yīng)適度 （ 1）表達(dá)過(guò)度： 握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開(kāi)（除非你想嫁給他） （一百加一等于零，一百減一等于零） （ 2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。其 他 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽(tīng)取意見(jiàn)，表示同情和理解 ? 不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任 ? 認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí) ? 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 ? 區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下 ? 感謝顧客的批評(píng)指教 ? 分析每一個(gè)投訴，找到根源所在 對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念 ? 失去一位顧客無(wú)傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩 謝 謝 大 家！ 再見(jiàn)！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 4日星期六 6時(shí) 52分 50秒 18:52:504 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 2月 下午 6時(shí) 52分 :52February 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :52:5018:52:50February 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 6時(shí) 52分 :52February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 6時(shí) 52分 50秒 下午 6時(shí) 52分 18:52: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:52:5018:52:5018:522/4/2023 6:52:50 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見(jiàn)。因人而異，區(qū)分對(duì)象
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