客服人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 、女性在先。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。 5. 飾物： 不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫 。 C. 著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi) ,口袋內(nèi)不可裝過多的東西 。 ★ 思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？ 一、儀容：頭發(fā)、面部、口腔、指甲、腿 11 ?搭配： 反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗； ?制服： 工作和接待時(shí)應(yīng)穿工裝 ； ?鞋子： 保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子 ?襪子： 通常工作時(shí)以黑色為主 ?飾物： 應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配 ?香水： 注意用量（ 1米可聞到即可） 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 二、儀表：服飾、鞋子、襪子、飾物、香水 12 1. 服飾的搭配 ：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。 ②上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào) ?面部： 面部保持清潔、健康。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。 一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)理??？這里的經(jīng)理多著呢。1 客服服務(wù)禮儀培訓(xùn) —— 接話規(guī)范及禮儀 2023年 08月 2 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 3 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 ?定義的介紹； ?禮儀的分類； ?禮儀的作用； ?禮儀的基本規(guī)范； 4 一、定義介紹： ：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。”中年男子忙說：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦～～ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 6 二、禮儀分類： 生活禮儀 （家庭、校園、社交禮儀等） 職場(chǎng)禮儀 （商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等） 特殊領(lǐng)域 （軍營(yíng)、海事、宗教禮儀等） ? 禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬象的概念。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 ?口腔： 保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。 ? 服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào) ： A. 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 13 3. 鞋： 參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后” ,即不能穿涼鞋 。 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘 。 女員工 ：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。握手時(shí)間一般在 3秒或 5秒之間為宜。 ☆樓梯： 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ” 稍停 5秒，掛機(jī)?！? – ‘售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請(qǐng)您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨?！? – ‘這個(gè)問題一直是售后處理的，我不大了解，我可以給您傳遞一下?！? – ‘您有聯(lián)系電話嗎？，有手機(jī)嗎？’ – ‘您有什么問題’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用戶報(bào)地址未說完整重復(fù)‘還有呢、然后呢？’ – ‘您怎么聽不明白呢？’ – ‘您還有什么事？’ 41 The End Thank you ! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 37秒 12:14:3723 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :14:3712:14:37March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時(shí) 14分 37秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 2
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