客服人員服務禮儀培訓(文件)
【正文】 ? 服飾搭配要做到四個協(xié)調 ： A. 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調。 2. 制服： 制服要保持干凈，襯衣平整。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 13 3. 鞋： 參加接待時不能讓你的腳“空前絕后” ,即不能穿涼鞋 。 A. 男員工應穿黑色或深色無破損的襪子 。 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手 15 1. 立：要有精神，要挺拔 頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。 女員工 ：雙腳應并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯半步站好。步幅適當，一般應該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長。握手時間一般在 3秒或 5秒之間為宜。整個身體半轉向賓客前方，左肩稍前。 ☆樓梯： 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。 17 儀態(tài)語 —— 正確的站姿、坐姿 [坐姿 ] 說明：入座時要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 鞠躬的 6種錯誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃 動的鞠躬 雙腿沒有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 20 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 21 第三部分：電話溝通禮儀 ?問候語的要素 ?聲音的藝術 ?顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟 ?有效的傾聽 ?表達技巧 ?結束技巧 ?接話規(guī)范用語 22 問候語的要素 ? 在鈴響二聲之內接起電話 ? 問候語的三要素： – 問候來電者 – 自報姓名 – 詢問客戶是否需要幫助 例： 1）“您好（上午好或是下午好），我愛我家 ******。 遇到電話雜音太大聽不清楚時：服務人員： “ 對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ” 稍停 5秒，掛機?！? – 對用戶反映機器噪音大說：‘就這樣，沒辦法解決，湊合著用’或‘這種型號的產品噪音確實比較大，但不超標準’?！? – ‘售后結果反饋不能修好可以退（換）貨，請您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買的產品可以退（換）貨?！? – ‘這是新產品，我也不（太）清楚?！? – ‘這個問題一直是售后處理的，我不大了解，我可以給您傳遞一下?！? – ‘剛才我已經(jīng)說過了’或‘我剛才講了?！? – ‘您有聯(lián)系電話嗎？，有手機嗎？’ – ‘您有什么問題’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用戶報地址未說完整重復‘還有呢、然后呢？’ – ‘您怎么聽不明白呢？’ – ‘您還有什么事？’ 41 The End Thank you ! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:14:3712:14:3712:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 37秒 12:14:3723 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :14:3712:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:14:3712:14:3712:143/23/2023 12:14:37 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :14:3712:14:37March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 14分 37秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下
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