【正文】 技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 第三講：服務(wù)禮儀 阿光發(fā)藝美容中心 69 學(xué)以致用 助你成功 一、禮貌服務(wù)三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 —— “你好” 請(qǐng)求語 —— “請(qǐng)” 感謝語 —— “謝謝” 抱歉語 —— “對(duì)不起”（及時(shí)） 告別語 —— “再見” 阿光發(fā)藝美容中心 70 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。 社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。 阿光發(fā)藝美容中心 78 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 二 ） 坐姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３ ， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ 阿光發(fā)藝美容中心 80 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 四 ） 微笑 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 男性雙手放在身體兩側(cè) ， 女性雙手合起放在身體前面 。 客 人：你好，請(qǐng)找老板聽電話。 阿光發(fā)藝美容中心 90 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營(yíng)養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 阿光發(fā)藝美容中心 91 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對(duì)待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。 :22:1602:22Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 2時(shí) 22分 :22March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:22:1602:22:1602:223/23/2023 2:22:16 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 22分 16秒 02:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 22分 16秒 02:22:1623 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 22分 16秒 02:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :22:1602:22Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 22分 16秒 02:22:1623 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 02:22:1602:22:1602:22Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時(shí) 22分 16秒 上午 2時(shí) 22分 02:22: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :22:1602:22:16March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。 服務(wù)員：請(qǐng)問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 ?因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 ?在公司或外出時(shí)遇見客人 ， 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 ?下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開 ， 如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 等 阿光發(fā)藝美容中心 85 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 四 ） 引路 ?在走廊引路時(shí) ⑴應(yīng)走在客人左前方的 3步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 ?在樓梯間引路時(shí) ⑴讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在 左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方 應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 研討：露幾顆牙齒 ？ 阿光發(fā)藝美容中心 81 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 三、 禮節(jié) ?握手 ?鞠躬 ?問候 ?訪問客戶 ?引路 ?搭乘電梯 阿光發(fā)藝美容中心 82 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 一 ） 握手 ?順序：上級(jí)在先、 主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先 ?時(shí)間： 3— 5秒為宜 ?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 ?握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 ?切不可帶著手套與人握手 阿光發(fā)藝美容中心 83 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 二 ） 鞠躬 ?鞠躬時(shí) ， 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)在行動(dòng)上 ， 給對(duì)方留下誠懇 、 真實(shí)的印象 ?鞠躬的場(chǎng)合與要求： 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí) ， 行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí) ， 行30度鞠躬禮 。 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 也可兩腳分開 ， 比肩略窄 ， 雙手合起 ， 放在腹前或背后 。 阿光發(fā)藝美容中心 72 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 三、禮貌服務(wù)的基本要求 服務(wù)人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 阿光發(fā)藝美容中心 73 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 阿光發(fā)藝美容中心 74 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 實(shí)際演練： 宣傳部的陳部長(zhǎng)來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。要觀察對(duì)方的“ 整體行為模式 ”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。 ……… 阿光發(fā)藝美容中心 63 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項(xiàng)鏈 阿光發(fā)藝美容中心 52 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 阿光發(fā)藝美容中心 53 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 2）說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 不