服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。 73 接聽電話的不良習(xí)慣 ? 說話時鼻音過重或用力喊叫 ? 使用否定式的語句， 如“不，他不在。 ” 71 講究效率 不管打電話或聽電話， 要牢記 “ 5W1H”的技巧： WHEN：什么時候 WHO：對象是誰 WHERE：什么地點 WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進(jìn)行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備 72 熱心對待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說 “ 對不起，您打錯了，我們是 ……部門 ” 。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， ?? 部門，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 67 面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 ? 餐巾放在桌上，說明餐已用完。 ? 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。如無旁人，可略做寒暄。 56 引 導(dǎo) ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒 “ 這邊請 ”、 “ 注意樓梯 ” 。 如何接拿名片？ 55 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 不要將名片放在褲袋里。 49 注意事項 ? 握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好 ? 多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ） 50 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 46 其他注意事項 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 30 儀 態(tài) ? 不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏倚靠 ? 雙腿大叉 ? 腳位不當(dāng) ? 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） ? 半坐半立 ? 渾身亂動 33 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 二、商務(wù)宴請禮儀 進(jìn)餐禮儀 宴會禮儀 （ 1）商務(wù)宴請的程序 （ 2）確定宴請對象、規(guī)格和范圍 （ 3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐 （ 4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等 （ 5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法 （ 6）宴請對象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等 確定宴請時間、地點 邀請 （ 1）書寫請柬 （ 2）面對面 （ 3）電話邀請 訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 席位安排 現(xiàn)場布置 席間禁忌 三、商務(wù)宴請技巧 致辭 歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 勸酒、喝酒、拒酒 如何調(diào)節(jié)氣氛？ 如何達(dá)成宴請的主要目的？ 第七部分：塑造您的職業(yè)形象 職業(yè)人士的個人形象設(shè)計 男士形象設(shè)計部分 女士形象設(shè)計部分 第八部分：職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 角色扮演 實戰(zhàn)演練 分享討論 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一 。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)對象： 企業(yè)管理人士和一線人員：包括辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長秘書、總經(jīng)理秘書、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經(jīng)理等。 擅長領(lǐng)域 ： 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng) 主講課程 ： 《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》； 授課特點： 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。 ? —— 王思齊 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)講師 王思齊簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、 2023年 “十大時尚禮儀講師 ”之一。具體來講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。 服務(wù) 人員 禮儀培訓(xùn) 講師：王思齊 服務(wù) 人員 禮儀培訓(xùn) 時間：客戶自定 服務(wù) 人
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